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汽车售后服务管理
第四章 经销商人员管理
第四章 经销商人员管理
第一节 经销商组织机构
第二节 经销商人员任职管理规定
第一节 经销商组织机构
一、经销商岗位分工
(1)一汽-大众经销商岗位分工 如图4-1所示。
图4-1 一汽-大众经销商岗位分工图
第一节 经销商组织机构
(2)各岗位人员设置
1)服务总监:1名。
2)服务经理:1名。
3)服务顾问:每名服务接待负责每天接待15 ~18位客户。
4) 索赔员:1名(年索赔量超过2000 台次,设2名) 。
5)IT信息员:1名( 日维修量超过60 台次时设专职,不足60 台可由服务
顾问兼任) 。
6)技术经理:1名。
7)工具/ 资料管理员:1名。
8)质量检查员:1名。
9) 内部培训员:1名(可由技术经理兼任) 。
10)维修人员:每名维修人员平均每天维修车辆2.8 台次。
第一节 经销商组织机构
11)备件经理:1名。
12)备件销售计划员:1名。
(3)备件仓库管理员:1名。
二、服务站组织机构管理要求
1)全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。
2)经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质
量检查员、内部培训员任职前需填写《一汽-大众特许经销商人员任
职资格审批表》,报一汽-大众售后服务科审批,合格后发上岗证;
备件经理任职前填写《一汽-大众特许经销商人员任职资格审批表》
报备件科审批,合格后发上岗证。
3)经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派,报一汽-大众备
案,即可上岗。
第一节 经销商组织机构
4)各类人员上岗前必须按要求参加一汽-大众组织的业务培训,经考试
合格方能上岗。
5)任何岗位的员工,如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素
给一汽-大众及经销商造成不良影响,一汽-大众有权向经销商提出
更换,同时执行原人员任职审批程序。
6)经一汽-大众培训、审批的上岗人员,原则上在其岗工作期限至少
为一年,两年内不得离开任职经销商处。
7)某岗位人员更换,必须提前半个月通知一汽-大众服务科及备件
科,经过一汽-大众认可同意,新上岗人员经培训合格后,方可正式上
岗工作。
8)对擅自撤销、更换管理人员的经销商,将视情节作如下处理:
①网内通报批评, 经销商评比降低一个档次。
第一节 经销商组织机构
②撤销经销商的索赔资格或备件订货资格,直至撤销一汽-大众特许
经销商资格。
③对于未经过培训上岗人员负责的业务,一汽-大众将不予受理。
第二节 经销商人员任职管理规定
一、总体要求
经销商应明确各岗位人员的职责和权限,保证工作有效、有序进
行。对专职管理岗位的人员配置,应考虑到所选人员能够长期在本
单位服务,所以一般主机厂建议专职管理岗位的人员应与经销商签
有正式的劳动合同,以免突然离开本岗位给主机厂的品牌服务工作
造成损失。所选人员要思想端正、事业心强、服务热情周到,能够
严格按照主机厂售后服务工作有关规定及要求实施经销商各项业
务。在建设初期,部分管理人员可兼一职,但必须是具备一定能力
和精力并且能够做好兼职工作的人员。
二、经销商人员岗位描述
1.总经理
(1)职务名称 总经理。
第二节 经销商人员任职管理规定
(2)直接下属 营销部部长、服务总监、财务部部长、综合部部长。
(3)职责与权限
1)落实国家及行业的各项法律、法规,制定、落实企业方针、政
策,并贯彻一汽-大众的各项政策。
2)直接领导各部长及服务总监的工作。
3) 负责公司内文件的审批。
4) 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。
5) 负责公司所需资源的配备。
6)有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。
(4)管辖范围 公司内所有部门和人员。
(5)素质要求
第二节 经销商人员任职管理规定
2.服务总监
(1)职务名称 服务总监。
(2)直接上级 总经理。
(3)直接下属 服务经理、备件经理、技术经理。
(4)职责与权限
1)按品牌服务的要求,对经销商
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