汽车售后服务管理 教学配套课件 丁卓 第五章 售前服务及首保.pdfVIP

汽车售后服务管理 第五章 售前服务及首保 第五章 售前服务及首保 第一节 售前服务 第二节 首 保 第一节 售前服务 一、售前服务的范围和内容 (1)范围 从储运部门发运开始到销售部门销售给最终用户为止。 (2) 内容 1)经销商接车时按车辆售前检查表验车，例如，捷达轿车的交车检 查见表5-1；宝来轿车的交车检查见表5-2。 2)经销商对验收中发现的问题或在储运中发生、发现的问题进行调 整和修理。 二、原则 1)经销商接到到货通知后，必须派专人按通知地点和时间验车。 第一节 售前服务 表5-1 捷达轿车交车检查 第一节 售前服务 表5-1 捷达轿车交车检查 第一节 售前服务 表5-2 宝来轿车交车检查 第一节 售前服务 表5-2 宝来轿车交车检查 第一节 售前服务 2)经销商接车后，对于由于质量原因所产生的故障车辆应予接收， 并负责维修。 3)运输过程中造成的损伤或被换件，经销商必须与运输单位确定具 体责任，由责任单位承担一切费用，由经销商维修。 4)在储运过程中发现或发生的故障必须到经销商处维修。 5)凡由经销商维修的车辆必须更换原厂备件，决不允许使用假冒备 件。 6)凡经售前服务的车辆必须完好，经销商要对此负责；凡属质量问 题，费用由厂家承担，属非质量问题，费用由责任单位承担。 三、费用结算 1)检查费：每车20元，与厂家结算。 第一节 售前服务 2)售前服务中发现的质量问题，经销商可按照索赔程序与厂家结 算。 3)对于维修费，质量原因造成的故障所发生的费用，由经销商或责 任单位承担，工时费按索赔工时标准结算，材料费用按备件科有关 规定结算。 第二节 首 保 一、首保的目的 主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状 态，决定对售出的车辆进行强制性首次保养。此项工作由经销商承 担，对用户免费，由厂家承担。 二、首保规定 1)凡用户购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该 接受新车首次免费保养。 2)保养项目按照规定进行(保养手册) 。 3)保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以 便日后办理索赔业务，未经首次保养的车辆，无索赔权。 4)用户委托的公路送车单位，必须严格执行新车保养规定，违反规 定厂家不再提供免费保养服务和质量担保。 第二节 首 保 三、首保程序 1)用户提供行车证、产品合格证、保养手册、免费保养凭证。 2)经销商审核、车证相符，对未超出保养里程的车辆给予免费保养 服务。 四、首保项目 定期保养单见表5⁃3、表5⁃4 。 五、结算办法 1)保养的工时费及材料费由一汽-大众公司承担，每辆保养费用按规 定标准执行。 2)保养检查时，如发现质量问题，可以用索赔方式处理。 3)在保养中发现因使用不当造成零部件损坏情况，其维修可由经销 商提供有偿服务。 第二节 首 保 4)经销商在车辆保养结束后，填写结算单、盖索赔专用章，开具发 票、盖企业章，按规定时间将结算单、发票及7500km免费保养凭证 (盖服务站站章)寄往一汽-大众售后服务科，经审核后结算。 5) 由于保养不当造成的质量问题，由保养单位负责。 6)经销商个别人员如不按首保项目认真工作，造成不良后果，将追 究经销商责任。 5T1.eps 第二节 首 保 表格 第二节 首 保 表格 第二节 首 保 第二节 首 保 表格 第二节 首 保 表格 第二节 首 保