物业管理理论与实务 教学配套课件 胡伯龙 杨韬 第4章 居住性物业管理.pdfVIP

第4章 居住性物业管理 学习目标 通过本章的学习，要了解居住性物业的类 型，以及各自的特点。掌握住宅小区物业、 高级公寓、别墅物业的管理内容及要求。了 解住宅小区物业管理服务质量标准的内容。 主要内容 住宅小区管理 高级公寓管理 别墅的物业管理 一、住宅小区物业管理 （一）住宅小区的构成及特点 1、住宅小区的构成 居住小区 居民 居住房屋 附属设备配套设施 居住环境 （一）住宅小区的构成及特点 2、居住小区的分类 居住区 小区 组团 户数（户） 10000-16000 3000-5000 300-1000 人口（人） 30000-50000 10000-15000 1000-3000 （一）住宅小区的构成及特点 3、住宅小区的特点 居住小区的特点 业主多元化 共用设施设备使用社会化 规划布局合理化 （二）住宅小区管理的内容 住宅小区管理的内容 房屋及附属设备设施的维 住宅小区环境的管理 多种经营服务 修养护管理 房屋的使用及维修养护 附属设备的使用和维修养护 保洁 绿化美化 安全保卫管理 消防管理 车辆管理 典型案例 湖滨小区是一个普通住宅小区，这里的居民多是回迁户。由于居民构成比较复杂，给物业服 务公司带来的工作难度比较大。某日，1号楼几名业主一起到物业服务企业反映说：2单元4楼 401室业主在阳台上自建鸽棚养了十几只鸽子，弄得鸽屎、鸽毛满天飞，邻居们不敢开窗，不 敢晾晒衣物，在自行沟通未果的情况下，找到了物业服务企业。物业服务企业接到投诉后，考 虑到情况比较特殊（因业主已经自行沟通且未达成协议），于是主管找来相关人员商量了解决 办法：由负责该楼的物业管理人员前去沟通，表明业主的意见及物业服务企业的建议并向该业 主宣传了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市市容和环境卫生管理条例》的有关规定，让 他意识到这是妨碍其他人正常生活的行为，是不允许的。与此同时，物业服务企业找来业主委 员会委员前去协调，由于同为业主，避免了冲突，沟通比较方便。开始这名业主并不接受调 解，认为在自家养鸽子，不关别人的事。物业管理人员不怕麻烦，多次找到业主进行协商，经 过几个回合，这名业主终于认识到自己的行为不妥，并接受了物业服务企业的建议——将鸽子 送给了农村亲戚，既保住了鸽子，又还给了小区居民一个清洁的环境。 案例分析 住宅小区的物业管理是各类物业管理中最为烦琐的，它涉及到百 姓的日常生活，如果工作不到位，既得不到当事人的理解，又受小 区其他业主的埋怨，使物业管理工作处于被动。在上述案例中， 401业主的做法明显不妥，但要使其改正，还真需要物业管理人员 动动脑筋，本案例中所采用的办法较好，在和当事人沟通的同时， 要求业主委员会出面协调，并将国家或地区相应的规定讲给当事 人，同时提出合理的建议，只要方法得当，以理服人，一般业主是 会接受的。 （三）住宅小区物业管理服务质量标准与考评 住宅小区物业管理服务质量标准 目前，我国住宅小区物业管理的服务质量标准主要 有两类，一类是2000年5月25 日建设部以建住房物 [2000]第008号文发布的《全国物业管理示范住宅小 区标准及评分细则》，目前为我国住宅类物业服务质 量的最高标准（见表4-2 ）；另一类是2004年1月9 日 公布的由中国物业管理协会制订的《普通住宅小区物 业管理服务等级标准（试行）》 二、高级公