物业管理理论与实务 教学配套课件 胡伯龙 杨韬 第7章 物业管理基础工作之客户服务管理.pdfVIP

第7章 物业管理基础工作 四、客户服务管理 （一）客户入住服务 物业管理过程中的入住服务，则是指物业服 务公司员工为满足业主（使用人）入住中的各 种需求，对业主（使用人）正式使用物业时， 提供各种指引，帮助业主（使用人）得以顺利 入住而提供的领导服务。 （一）客户入住服务 １．客户入住手续办理的具体内容  公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况  准备和制定相应的入住手续  做好相应的组织协调工作，体现效率、规范 和周到热情  协助业主做好验楼工作 ２．客户入住接待服务规范  （1）仪容仪表 （2）行为举止 出行或上岗都要保持服装整  站立时应挺胸、收腹，给人 齐、洁净，衬衣风纪扣扣严。 精神饱满、气度不凡的感 上岗时工作卡、要求佩带的饰 觉。 物佩带整齐，工作卡只准佩带在  与人谈话切忌倚靠物体、来 左侧胸前，不准随意挂戴 回走动或双手插入裤带、双 微笑是最好的仪表，员工应经 手抱在胸前。 常面带笑容。  坐立时上身端正，双手自然 头发保持洁净、整齐，女员工 放在腿上，不可翘二郎腿， 不做怪异发型，不浓妆艳抹。 不能抖动。 上班不能穿拖鞋、打赤膊在小  与客人交谈时，保持一定距 区游逛。 离，不可太近，也不可太 远。手势不宜过多，幅度不 宜过大，眼睛要目视对方， 不可左顾右盼。 ２．客户入住接待服务规范  （3）问询服务礼仪 称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼仪 操作礼仪 次序礼仪 （二）日常客户接待服务 日常客户接待服务应遵循的原则 首问原则 将心比心原则 力所能及原则 业主满意原则 （二）日常客户接待服务的程序 登记 落实 回访 存档 定期整理 （二）日常客户接待服务的工作要点 有效处理投诉的工作要点 真心诚意地帮助顾客解决问题 细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静 清楚记录 监督相关部门立即处理 满足顾客合理要求，及时回复处理结果 做好回访，并将投诉整理分析 在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理 （二）日常客户接待服务的接待方式 常见的接待方式有来电接待、来访接待、报 修接待、投诉接待。除此以外，利用现代计 算机网络技术对管理质量要素进行控制也是 一种简单而又快捷的方法。 五、物业档案资料的管理  （一）物业档案资料的概念