物业管理实务 教学配套课件 鲁捷 第三九章 第九章第2节.pdfVIP

9 ．2 报修与投诉接待服务 投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于 一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工 作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善 解决或圆满解答的工作。 9 ．2 ．1 报修接待服务 1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用 人报修项目分为急修项目和一般项目。 （1）急修项目分为： 1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。 2 ）因室内线路故障而引起停电和漏电。 3 ）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。 4 ）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。 5 ）电梯故障、不能正常行驶。 6 ）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏 杆松动、损坏。 7 ）其他属于危险性急修项目。 （2 ）一般项目分为： 1）各类钢、木门窗损坏。 2 ）水卫设备零件损害。 3 ）屋面渗漏水。 4 ）其他属于小修养护和便民服务范围的项目。 物业管理企业接到急修项目报修的，应在2 小时内赶 到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小 时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损 失的，应当承担赔偿责任。 2 ．保修接待服务的相关规定 （1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接 待报修的地点和报修时间。 （2 ）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该 物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报 修。 （3 ）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认 可签字后，按规定列支； （4 ）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3 个 月。 3 ．报修管理标准作业程序 （1）目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工 作，保证维修工作及时有效得到处理。 （2 ）适用范围 适用于项目各住户家庭及各类设施设备报 修处理工作。 （3 ）职责 1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的 《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2 ）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至 工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3 ）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 （4 ）程序要点 1）住户报修 2 ）公共设施设备的报修处理 3 ）费用结算 4 ）资料保存 （5 ）记录 1）《住户报修记录表》 2 ）《住户家庭安装/维修单》 3 ）《公共设施设备报修记录表》 4 ）《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5 ）《公共设施设备安装/维修工程通知单》 [案例9-2] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修 电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的 一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这 么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂 上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知， 他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情 况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能 修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在 别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我 是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些 缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气 位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维 修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去 吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维 修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给 业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“ 已经热了,谢谢你 们。” 分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修 不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关 键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名 言，叫“一切看态度” 。客户对物业公司工作的要求，大多也 是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由 于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的 态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人 员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通， 让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访， 也是不可忽略的细节。