TQM ISO 9000与服务质量管理 教学配套课件 宋彦军 编著 第十章服务过程的质量控制.pdfVIP

第十章 服务过程的质量控制 [学习目标] “在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只 能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程 业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务 质量是不可缺少的。”本章就是按照服务质量 环所反映的服务质量产生、形成和实现的过 程，介绍服务过程质量控制的内容  了解服务质量管理体系所包括的运作要素。 结合2000版ISO 9001标准的要求理解服务质量 管理体系各运作要素的内容。 第十章 服务过程的质量控制 [学习内容]  第一节 服务市场开发过程的质量控制 市场研究和分析的质量、组织的义务、服务提要、服务 的管理、宣传的质量  第二节 服务设计过程的质量控制 设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、 设计评审、三个规范的确认、设计更改控制  第三节 服务提供过程的质量控制 服务质量的自我评定、服务质量的顾客评定、服务状 况、不合格服务的纠正措施、测量系统的控制  第四节 服务业绩的分析和改进 数据的收集和分析、统计方法、服务质量改进 第一节 服务市场开发过程的质量控制 准确地识别市场与顾客对服务质量 的需求是组织提供合格服务的基础。这个工作 是市场开发过程应该完成的。  市场研究和分析的质量  组织的义务  服务提要  服务的管理  宣传的质量 其中以编制服务提要为核心 6.1.1市场研究和分析的质量  市场开发职责是确定和促进对服务的需要和要求。有用的方法包括为 收集市场信息所进行的调查和访问。  管理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。与市场开发质量 有关的因素应包括： ——确定顾客对提供的有关服务的需要和期望（例如消费者的喜好、服务 等级和所期望的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）； ——各种辅助性服务； ——竞争对手的活动和业绩； ——评审法规（例如卫生、安全和环境）和有关的国家、国际标准及规 范； ——分析和评审已经收集到的顾客的要求、服务数据及合同信息（有关分 析数据的汇总结果应通知设计和服务提供人员）； ——与所有影响服务组织的职能部门相协商，以确认他们为满足服务质量 要求的承诺和能力； ——对变化着的市场需要进行调查，对新技术和竞争对手的影响进行研 究； ——质量控制的应用。 6.1.2供方的义务  供方对顾客的义务可以在服务组织与顾客之间 用明显的或含蓄的方式来表达。供方的明显义 务，例如保单，应适当地形成文件。文件在发 布前应经过审查，以便与下列方面取得一致： ——有关的质量文件； ——供方的能力； ——有关的规章和法律要求。  这些义务应作为服务提要（见6.1.3）的参 考。当供方义务正式规定后，与顾客进行有效 联系尤为重要。 6.1.3服务提要  一旦作出提供一项服务的决定，就应把 市场研究和分析的结果以及已经批准的 供方的义务都纳入服务提要中。提要规 定顾客的需要和有关的服务组织的能 力，作为一组要求和说明以构成服务设 计工作的基础。 6.1.4服务管理  在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办 的策划、组织和实施的程序，以及适当时最后 撤销的程序。  管理职责应包括：按照有助于服务开办的每一 过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设 施和技术支持。  在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一 项服务要求和服务提供要求中包含明晰的安全 方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和 环境的风险最小的适当方法。 6.1.5宣传的质量  任何服务的宣传应反映服务的规范和注 意顾客对所提供服务质量的感受。市场 开发职责部门应认识到，由于对服务作 了夸张的或不切实际的宣传而承担的责 任风险及经济纠纷。 第二节 服务设计过程的质量控制  设计职责  服务规范  服务提供规范  质量控制规范