汽车售后服务企业经营与管理 教学配套课件 赵计平 项目六.pdfVIP

项目六 实施汽车保修与保险业务 管理 目 录 目 录 实施汽车保修业务流程 管理 实施机动车保险业务流 程管理 任务6.1 实施汽车保修业务流程管理 学习目的 学习目的 汽车保修政策 实施汽车保修业务 流程 一、汽车保修政策 1．汽车保修涵义 保修工作是指客户向经销商购买整车或配件的同时得到的一种服务。它是在无 任何违反保修条款规定的情况下，产品因设计、制造、装配、材料质量原因造成 的各类故障及性能不满足使用要求时，生产厂家无偿为顾客提供的更换、修理、 维护等技术服务工作。 2．汽车保修前提条件 1） 日期和里程数必须是在规定的保修期内。 2） 用户必须遵守《保修维护手册》的规定，正确驾驶、维护、存放车辆。 3） 所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。 4） 必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请 保修。 5） 未擅自更改车辆设计的车辆。 一、汽车保修政策 3．汽车保修期限 （1）整车保修期限 不同汽车公司的保修期限是不一样的，一般都在新车 销售时向顾客进行了保修期限的说明。例如某汽车的保修期限是两年或六万公 里： 整车保修期从车辆开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程6万 km内，两条件以先达到的为准。超出以上两范围之一者，该车就超出保修期。 （2）配件保修期限 在特约销售服务站更换的某些配件也应享受保修期限 1） 在整车保修索赔期内，由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修 索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 2） 由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣、客户 验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12个月或2万km(两条件以先达到为 准)。在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保 修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。 （3）首次免费维护期限 首次免费维护期是从车辆开具购车发票之日起的 规定时间或规定里程内，必须到服务店进行免费的首次走合维护。如：奇瑞汽 车公司规定首次免费维护从用户购置车辆在使用5000km/6个月时，按照使用说 明书的规定进行首次维护。 一、汽车保修政策 4．4S店可向厂家申请汽车保修费用的范围 1） 在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复这 些故障所花费的材料费、工时费属于可申请保修费用的范围。 2） 在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修 ，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于可申请保修费用的范围。 3） 汽车制造厂为每一辆车提供在汽车特约销售服务站进行有限次数的免费维 护，免费维护的费用属于可申请保修费用的范围。 一、汽车保修政策 5．汽车非保修范围 1） 在经销商处购买汽车时，每一辆汽车都随车配有一本保修维护手册。 2） 车辆正常例行维护和车辆正常使用中的损耗件不属于保修范围，如：润滑油、机 油和各类滤清器、火花塞、刹车片、离合器片、清洁剂和上光剂等、灯泡、轮胎、雨刮 片等。 3） 因不正常维护造成的车辆故障不属于保修范围。 4） 车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服 务部门许可的配件不属于保修索赔范围。 5） 用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务 站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。 6） 因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如酸雨、 树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 7） 因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可 改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。 8） 间接损失不属于保修索赔范围。 9） 由于特约销售服务站操作不当，造成的损坏不在保修索赔范围。 10） 在保修期内，用