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晋城大酒店2011年管理人员上半年考核复习题 一、企业经营的“六势理论”。 行业的势、团队的势、产品的势、顾客的势、源头的势、成本的势。（具体内容自查资料） 二、经营中的五度论，即知名度、认可度、美学度、忠诚度、依赖度。 知名度、认可度、美誉度、忠诚度、依赖度。（具体内容自查资料） 三、酒店经理人最重要的素质：（1）人本身的职业道德最为重要。（2）对自己所从事职业的兴趣和热爱。（3）需要职业经理人具备他所从事的部门应具备的专业知识和技能。（4）具备高超的领导力和凝聚力。 四、对部门及管理工作的要求： 1、做为酒店人要认识到人际关系网的重要性。 2、酒店的管理干部要提高综合素质，其中一项，要胸怀大局，不计个人得失，不计小节。 3、要正确对待客人对酒店的评价，人与人之间的评价。 4、汇报工作要实事求是，不要回避矛盾，“正常”和“不好”的事都要拿出来和大家共享。 5、突发事件的应急处理，除按部门应急方案执行，一定要通知相关部门，一定要在总值班的协调指挥下尽快恢复正常。 6、正确认识酒店组织的各种活动。活动结束了，但通过活动带来的认识与提高要贯穿下去，并落实到日常工作中。 五、管理者应该做什么？ 当员工加班加点努力工作，当员工顺利的完成着艰巨的项目，当员工斗志昂扬专心创业的时候，他们感受不到谁在管理他们，感受到的是顺畅的制度，多劳多得的激励，和谐的沟通；可当他们遇到困难和不知所措时，你会出现在他们的身边去帮助他们，引导他们，启发他们，使他们看到方向，看到不远处的成功，伴随着全体团队的努力，企业欣欣向荣；年底喝庆功酒时，员工的脸上闪动着激励而幸福的光芒，而你会像一位长者，看着他们取得的成功，为他们高兴和自豪，不去和他们抢夺功劳、名气和利益，因为这是身为管理者应该做的。 六、酒店现场管理的六要素： （1）管理人员要清楚自己的工作重点。 （2）管而能理，树立维护质量标准的强烈意愿。 （3）现场督导强化持续改进的原则。 （4）强化遇到突发事件系统处理问题的能力。 （5）管理人员要明确对自身角色的认知。（6）强化对现场管理和监管制度的执行力。 七、共勉共享 1、酒店是什么？是城市的面子，是家的样板，是流动的办公室，是整过容的小社会，是迷你版上流圈，是生活方式博物馆，是消费的聚集地。你的城市，最高的地标、最繁华的路段、最炫目的建筑、最光鲜的场合、最奢侈的场所一定被酒店占据。你可以不喜欢酒店，但你的生活实在绕不开酒店。 2、团结就是力量，解放思想、找准问题，努力完成各项工作。 3、共勉。（1）让我们用我们的行为向我们的客户说，“我们的理念是以人为本，求真务实，诚信高效，追求卓越”。（2）让我们用我们的行为向我们的客户说，“我们的酒店是您能够真正感受到宾至如归的专业酒店”。（3）让我们用我们的行为向我们的客户说，“我们是受到专业酒店训练具备良好酒店服务意识和熟练业务技能的酒店人”。 4、学习型组织的五项修炼：自我超越，改变心智模式，成立共同愿景，团队学习，系统思考。 5、责任比能力更重要。责任是干事的基础，能力是成事的保证。 （1）把握内涵，在感悟责任中重新认识责任。责任是一种做人的品格，责任是道德建设的基本元素。 （2）明确使命，在明晰责任中自觉提高责任。明确使命责任和工作任务是干事的前提。 （3）忠诚事业，在履行责任中重现自身价值。 6、现代酒店服务理念：重要客人“精心”服务，特殊客人“贴心”服务，反常客人“热心”服务，普通客人“全心”服务，困难客人“细心”服务，挑剔客人“耐心”服务。 7、酒店服务中的“物细无声”。 （1）态度到位。客人到店接受服务，所有服务人员都应当重视客人。 （2）技能到位。（3）效率到位。（20条） 体现在服务人员对服务节奏的掌握：散客入住1分钟到位，团队入住10分钟之内到位；处理投诉20分钟之内，否则另给客人答复；英文打字每分钟90字以上；服务1小时内；租车服务30分钟内；行李服务5分钟内；接听服务3声之内；查OK房3分钟之内；清理脏房30分钟内；检查房间卫生5分钟内；开夜床服务5—8分钟；租借物品3分钟之内送到房间；住客房5分钟内赶到现场维修；中式铺床3分钟，在20分钟之内维修未完成通知前台为客人调房。会议服务提前30分钟开启空调，备茶水、香巾，灯光、音响准备到位，每15分钟内续一次茶，大堂地面推尘20—30分钟一次。大堂洗手间每小时全面清理一次。客用电梯每30分钟清理一次。垃圾筒内不能超过3个烟头。 （4）方式到位。（5）细节到位。 八、管理人员行为规范 十个修养 ■ 心胸开阔，能容纳不同意见；■ 谦虚好学，能及时接纳新观念； ■ 平等待人，能尊重下属的个性和价值；■ 诲人不倦，能耐心教导下属； ■ 心地坦荡，行为光明磊落；■ 言行礼貌，能微笑常在； ■ 守弱处低，能严于责己；■ 克己奉公，能以