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茶馆手册 第一章 公司概述 神州园茶馆（福州）是神州园茶业有限公司举办的全国首家连锁茶馆。茶馆被海峡茶业交流协会，福建省企业和企业家联合会、福建省文联、福州市文联授予定点活动茶馆。茶馆以继承、弘扬、推广并创新中国几千年积淀的茶文化为己任。独创性地提出了中国茶文化八字纲要“静心、育德、养身、交友。” 茶馆精心设置论道大讲堂、书斋、艺术品专柜、中国名茶室等。具有独特的文化品味和高雅的艺术环境。置身其中，就像走进中国茶文化的历史走廊。 论道大讲堂每周开讲一次，聘请著名学者、专家讲茶、茶文化、企业文化、人生修养、企业战略、艺术、养身等。大讲堂每周还举办1~2艺术表演、茶艺表演。 书斋排列古今中外名著、词典，并不定期举办书法家、画家笔会、企业家茶话会。 艺术品柜展示中国候选国石寿山石、茶人最爱宜兴紫砂壶、膨化艺术陶瓷、名家字画、其他天然名贵艺术品等。 中国名茶室是茶友们品茗会友，观赏茶艺表演的地方。 茶馆精心策划并且每日都会举办中国名茶极品《茶宴》，茶友们在2小时之内，可同时品尝到中国当今顶级的“龙井、碧螺春、铁观音、大红袍、普洱、正山小种”6种名茶，还可以同时欣赏到不同品味的茶艺表演，同时配有精美可口的茶点。 第二章 茶馆管理 一．工作流程 1．营业前 （1）开启茶馆店门，开启茶馆电源设施。 （2）更换员工服，佩带胸卡，检查个人形象。 （3）检查购物袋、发票、零钞是否充足。 （4）检查各种电器设备是否完好安全，保证各种设备正常运行。 （5）对隔夜商品进行复点，明确责任。若出现问题，应及时反馈给店长。 （6）卫生跟进。 （7）查看有无昨日遗留问题，若有，应及时跟进解决。 说明：营业前的准备工作为30分钟。 2．营业中 （1）做好销售业绩。 （2）提升服务水平。 （3）提升（员工）配合水平。 （4）市场反馈。 （5）茶馆进出货管理。 （6）茶馆钱款及货品的管理。 （7）茶馆陈列管理。 （8）茶馆设施管理。 （9）茶馆卫生管理 （10）储藏间及冷柜整理。 （11）无客流时，主动寻找工作让自己忙碌，培养主动意识。 （12）处理特殊事件。 （13）做好交接班工作。 说明：导购一天是最重要的工作就是招呼和接待顾客。 3．营业后 （1）结账，盘点当日销售额及现金备用额，并核对账目。 （2）总结分析当日销售构成。 （3）当日未完成事项，应登记留言给次日当班同事，及时提醒注意、协助处理。 （4）完全实施“整理、整顿、清扫”等相关工作，在卫生跟进的同时，及时检查标牌是否混乱、商品是否乱放、有无破损商品、是否有缺货现象等。 二．环境管理 环境管理就是茶馆整体形像管理，这个问题很重要，所以要单独特别说明。 环境管时包括以下内容—— 1．陈列管理。商品要规范陈列，及时复位，时时保持整齐整洁。 2．卫生管理。时时保持地面干净、柜台明净，茶桌洁净。 3．员工仪表管理。让员工时时保持整洁的形像和热情的状态。 三．货品管理 （一）缺货管理。 1、遇到临时缺货，要向顾客道歉。 2、临时缺货时，要请用礼貌用语恳请顾客稍候片刻，以争取透过其它管道尽可能获得相应货品。 3、确定客人需要的货品已经销售完，适时推荐其它货品。 4、顾客对其他相似货品不选择时，要尽量和气获得顾客的联络方式，并告之一有货时将第一时间通知对方。 （二）失货管理 1、要有一套具体实用的防止偷窃措施 2、要有一套切实可行的茶馆点货（盘点）工作程序 3、要有一套确认失货的具体处理规定（措施） （三）退换货管理 1、遇到此类情况，应无条件表示歉意。 2、要缓和顾管情绪，并注意使用礼貌用语。 3、认真查看购物单据是否过期。 4、顾客如因质量问题要求退换货的，要注意检查该质量问题是否人为发生。 5、如果不是质量问题，应检查包装是否完好。 6、尽量建议顾客顾客换货，努力避免退货。 7、货品更换后，应主动帮顾客检查货品，看看是否有质量问题，以避免再次发生退换货问题。 8、处理好相关事宜，要注意热情送客，做到善始善终，尽量创造更多的回头客。 四．投诉管理 （一）茶馆要有一套有效的投诉管理机制 1、接待机制。由店长或店助负责受理投诉。 2、记录机制。受理投诉要有记录。 3、沟通机制。沟通要有章法。 4、处置机制。受理人员在自己的职责范围内处理问题。 5、反馈机制。现场不能及时解决的问题，要给顾客一个相应合理的解决周期。 （二）受理人员要有一套合理的对应措施 1、以礼相待，对顾客要和言相向，注意礼貌用语、说话方式。 2、注意选择合适的地点进行沟通，做到既不影响正常营业，又能和谐沟通。 3、要学会认真倾听，并表现出足够的善意而且还要让对方感觉到这份善意。 4、要弄清顾客投诉内容，充分了解对方的目的所在。 5、要理解顾客的投诉，但不对任何问题做正式表态。 6、要充分运用自己的业