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导医服务行为规范
导医一般行为要求 1、着护士服、裤、帽、鞋。 2、淡妆,齐肩长发者必须戴发罩。 3、口袋插一支写字笔。 4、不配戴饰物。 5、不留长指甲、不涂指甲油。 6、在岗时面带微笑,来有迎言,去有送语,称呼礼貌得体,不得顶撞患者。 7、导医人员上班时坚守岗位,互相不闲谈,不能电话聊天,不看书报。
导医职责与任务 1、分诊职责:做到正确分诊,分诊依据:患者要求,简单问诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。 2、迎宾服务职责:负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责:引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。认真回答患者咨询,做好登记。负责发放健康教育资料。 5、安全防范职责:负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。 6、管理职责:医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 7、信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表,收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。 8、维护患者权利职责:维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。 9、经营职责:努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 10、护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
开诊前工作及要求 1、晨会:8:00召开晨会,参加人员按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。 2、晨会结束后,楼层导医立即进入各自岗位,根据天气和室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量,合理调整隔离栏杆。 4、清点物品:轮椅、平车、雨伞架、有关印章,空调、电视摇控器等,班班交接。 5、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。整理报刊、宣传资料。 6、导诊台准备:接通导医台电话,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。保证所用物品齐全,摆放整齐(导医台应备有方便患者的物品)。 7、专家诊室准备:听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。 8、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。 9、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
开诊后工作及要求 1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设三人,分早班(8:00-16:00)、白班(8:00-11:30 1:30-5:30)、晚班(12:00-19:30)相互衔接配合。二楼导医设二人(上早晚班),一人在导医台后站立服务,一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时,以导医台站立服务为主,没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊,协助交费、配药、护送转诊等服务,对门诊手术后、行动不便、手提重物患者,护送至电梯口,协助开电梯,亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊
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