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超市营业员工作程序及质量标准 一、班前会议程序及质量标准 营业员提前十五分钟到岗，列队整齐参加班前会。 1、仪容仪表 营业员上岗必须穿着统一的工装，服装整洁，纽扣齐全；不得将衣袖卷起，外套、马夹不得敞怀;衣袋中不装现金或与工作无关的物品；秋、冬装，男士系领带，衬衣袖口不能超出西装袖口的1-2厘米，领带夹夹在衬衣的4-5粒纽扣之间；女士戴领花，领花与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净、整洁，领口系好后以伸进一根手指为宜。必须佩戴公司统一的工牌上岗，工牌只限本人使用，工牌应佩带在胸前左边正中，上沿与第二个纽扣平行，不佩戴过于夸张的饰品。上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 2、 列队集体背诵行为规范。 标准要求：列队整齐、声音洪亮、快慢一致、精力集中 3、等候领班传达公司精神、经理要求及当日工作安排的具体事宜，准备上岗。 标准要求：认真领会、服从安排 二、接班检查程序及质量标准 1、卫生检查标准： 室外卫生：卫生区、窗台、空调外机、玻璃、门帘、意见箱 标准要求：卫生区无杂物、地面无污痕，瓷砖光亮如新；窗台、意见箱、空调外机表面无尘土，指过无痕；门帘、玻璃无尘土、无污垢、光亮如新； 室内卫生：地面、展示柜、空调、窗台、热水器、商品及货架 标准要求：地面无杂物，无污痕，瓷砖光亮如新；窗台无尘土指过无痕；展示柜、空调、热水器工作正常，干净无污痕，热水器内无水垢，水质清澈无污物；商品及货架表面干净、整洁、无尘土。 ２、商品区检查标准 ①商品陈列及补货 商品陈列标准： A、商品按照品种、规格、质料分类摆放，同一品种不得陈列在两个地方，应层次分明，不混杂摆放。 　　B、商品陈列遵循一目了然的原则，要便于选购，便于顾客查找，多陈列商品要容易看到。 　　C、商品陈列要强调关联性，便于顾客随机购买，产生联带效益。 　　D、保持货区合理的通道距离，方便顾客购物。 　　E、商品摆放要保持整洁、丰满、美观，分类码放，货价对位。 F、破损、污垢、残损的商品不得陈列柜台及货架上。 　 G、封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，通道内不码放商品。 　　 补充货品标准：保证货架商品充足，如有短缺及时补充。 ②货架（有无损坏）及标价签 检查货架有无损坏，如有损坏及时报修（或更换），标价签与商品对应，品名、价格无误。 ③商品检查 A、食品水果类：随时检查，确保无过期、变质、胀袋食品；水果分类摆放，无腐烂变质果品，果品与标价签对应无误； B、书刊杂志类：商品摆放整齐、有序、分类，无损坏，无开封，标价签完整齐全； C、日用百货类：商品无损坏，无丢失（盒装商品无空盒）、标价签完整齐全； D、服装鞋帽类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全； E、玩具类：商品无损坏，分类摆放，展品齐全，标价签完整齐全； ④备货区检查：备货摆放整齐有序、便存便取 ⑤其它：热水器内开水充足，备用（暖壶）开水充足，热水器内清洗除垢，水质清澈无污物。 各项检查完毕后填写交接班登记表，交接双方签字（见附件1） 三、日常工作规范及质量标准 ①站立： 男士站姿：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。 女士站姿：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 切忌事项：没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两臂抱胸、低头、叉腰、手插入衣袋内、倚靠它物。 服务时接待姿势：头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂自然下垂，双脚一前一后成丁字步，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。不可将手放在脑后或手持私人物品。使用服务姿势时，全身呈自然放松状态。不可站得离顾客太远，以50厘米为好。不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整。 柜台营业员的待客姿势：手脚适当放松。以一脚为中心，将另一条腿向外侧稍稍分开。双手指尖朝前，轻放在柜台上。双膝尽量伸直。肩、臂自然放松，脊背挺直。不可将双肘支在某处或是托住下巴。不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状。不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势。 ②迎候：恭候顾客的姿势：双脚适度分开，呈轻松站立。肩、臂自然放松。全身呈放松状态，直至有顾客光临。上身自然挺直，目视前方。不可将手放在衣服口袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意摆动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开的双脚不要反复不停地换来换去。以积极的心态欢迎顾客，并致欢迎语，如“您好，欢迎光临！”。 ③巡查：营业员在等候顾客期间应在自己的岗位范围内巡查自己的管辖范围内的商品摆放是否整齐，展品是否齐全，货品是否短缺；顾客高峰时，看管好岗位范围内商品，做到不丢失、不短缺，卫生干净，商品陈列整齐成线。 ④服务： 微笑服务：要有发自内心的微笑，展示给顾客一个快乐且积极向上、有礼貌和涵养的自我；要排除烦恼，时刻