陈张莉老师《银行新进员工服务礼仪》课题大纲.docVIP

银行新进员工服务礼仪 课程背景： “满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 课程目标： 提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度； 提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象； 提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意； 课程时间：2天，6小时/天 学员对象：银行柜员、新入职员工 培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练； 培训所需工具和设备： 有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）； 课程大纲： 第一讲：领悟服务的真谛 银行优质服务的价值 突破服务的心理障碍 客户为什么会流失？ 服务态度决定一切 用心服务，实现与客户之间的零距离 服务的心在哪里，成功就在哪里 感恩工作，快乐服务 第二讲：银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准 银行服务高标准严要求 银行服务用语规范 优质服务三心原则 八大核心服务流程 接一，顾二，问三 银行服务用语规范 营造环境人性化，环保化 客户类型分析与服务 辨别潜在客户 大堂经理服务意识和技巧的提升 处理典型问题的技巧 银行柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 第三讲：仪容仪表---银行职业形象塑造与规范 银行职业完美形象塑造----仪容管理 形象的构成要素、传达的信息 男士标准职业形象 服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花） 鞋袜选择 配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水） 女士标准职业形象 女人看头 服装选择（扬长避短穿衣法） 鞋袜选择（款式、颜色、高度） 配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、） 专业银行人员服饰礼仪与标准 画龙点睛之配饰礼仪： 相由心生之化妆礼仪： 仪容礼仪--细节决定成败 第四讲：银行职员体态礼仪与服务规范 别让你的肢体泄露内心的秘密 读懂客户的语言 微笑，让你更具魅力 眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 指导填单 指导使用自助终端礼仪 接递票据 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 客户短钞沟通礼仪 回答客户提问礼仪 派发银行宣传单张礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 第五讲：转危为安--客户投诉处理技巧 一、客户为什么要投诉 客户投诉案例分析 客户投诉的原因 客户抱怨投诉核心深层需求分析 客户抱怨投诉的三种心理分析 从客户类型看投诉 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 建立预防机制 二、客户抱怨投诉处理的六步骤 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 三、避免投诉的现场实战 收缴假人民币的处理技巧 无法满足客户兑换新钞的处理技巧 客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧 公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 客户对取款记录发生质疑的处理技巧 客户取款离柜后发现短款的处理技巧 四、银行网点应急处理的角色和职责 大堂经理 网点主任 五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品 人员 情感 自我保护 回顾和总结