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机关工作人员礼仪和行为规范 一、接打电话： 1、接电话： （一）在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 （二）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （三）听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。 （四）认真清楚的记录。牢记5WH技巧，指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。电话记录既要简洁又要完备。 （五）接电话时要尽可能问清事由，避免误事。应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。 （六）挂电话前注意礼貌，说一声“再见”或其他礼貌用语再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 2、打电话： 通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。 二、交谈： 1、如何说： 第一要细语柔声。不仅吐字清晰、使用标准的普通话，更重要的要避免粗声大嗓。 第二要善于跟交谈对象互动，就是形成良性的反馈。 第三是要注意尊重对方。有四个不准：第一不打断对方。第二不补充对方。第三不纠正人家。不是原则问题，不要随便对他进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。第四不质疑对方。 2、谈话的内容： 一般来讲，有“六不谈”。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与单位秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私。 三、接待 接待人员带领来客到达目的地，应该有正确的引导方法。 1、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 2、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；下楼时，应该由接待人员走在前面，客人走在后面。 3、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先出电梯。 四、工作 A、注重服饰美 （一）服饰素雅： 在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。 1.色彩少。2.质地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配准。 （二）服饰庄重 1. 忌过分炫耀。2.忌过分裸露。3.忌过分透视。4.忌过分短小。5.忌过分紧身。 （三）服饰整洁 1.忌肮脏。2.忌残破。3.忌折皱。4.忌乱穿。 B、强调语言美 （一）语言文明 1.讲普通话。2.用文雅词。3.检点语气。 （二）语言礼貌 基本礼貌用语主要有如下五种。 1.问候语，如“你好”。2.请托语，如“请”。3.感谢语，如“谢谢”。 4.道歉语，如“抱歉”或“对不起”。5.道别语，如“再见”。 C、提倡交际美 （一）内部交际 进行内部交际时，工作人员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。 1、与上级的交往 （1）要服从上级的领导，恪守本分；（2）要维护上级的威信，体谅上级；（3）要对上级认真尊重，支持上级。 2、与下级的交往 （1）要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；（2）要善于体谅下级，重视双方的沟通；（3）要善于关心下级，支持下级的工作。 3、与平级的交往 （1）要相互团结，不允许制造分裂；（2）要相互配合，不允许彼此拆台；（3）要相互勉励，不允许讽刺挖苦。 （二）外部交际 工作人员要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，要维护单位形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。 D、推崇行为美 在实际工作中，工作人员必须努力做到勤于工作，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作。 （一）忠于职守 每一名工作人员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。 1.具有岗位意识，严守工作岗位，干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。 2.具有责任意识，尽职尽责，主动负责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。