常见的工作问题及处理方法.docVIP

/常见的工作问题及处理方法 1.??? 第一要表示个人对发生的问题表示歉意并要耐心了解客人需要解决的问题是什么。 2.??? 第二要向内部人员了解事情发生的情况。 3.??? 第三要对了解到的问题进行分析和判断问题的是有利于公司还是客人。 4.??? 第四要把一个有利于公司的一个解决方案提出来给客人，了解客人想要解决这个问题意愿。 5.??? 第五要注意自己权限提出来的方案和客人要解决这个问题意愿 出入是不是很大，如很大超出权限要马上向级请示。 6.??? 第六要把最后的解决方案告诉客人，并且不管客人是有理的投诉还是无理的投诉问题最后都要再次向客人致歉。 下面是工作中的常见问题供大家参考： 一楼:1.如果客人在结帐时,发现自己的消费不对,不愿意买单怎么办? ???? ???a.请客人稍等,然后向客人了解他的消费,(做什么项目) ??????? b.打电话到相关部门,然后核对客人的手牌和帐单是否录错.吧台是否有其客人的消费项目单. ??????? C.问清客人的同来,是否是他和朋友一起消费时记到他的手牌. ??????? d.叫相关人员(保健师.服务员)前来对质,如在联系不到他们的话,只能要求客人把消费的金额预付在总台, 　　等查清楚后在退还给客人,(必须要把客人的联系方式记好) ?????? ?2.客人投诉本公司的任何部门服务不到位时该怎么办? ?????? ?a.首先以个人名誉向客人致歉,安抚客人,感谢客人提出投诉. ??????? b.问清客人所投诉的问题是否存在,问清其中的原因 ??????? c.最后向客人表明此类的问题是第一次发生,公司对此事很重视,一定加强教育,以后不会在发生此问题. ??????? d.给予客人情绪上的安慰(打点折)并且留下客人的电话.最后处理公司内部存在的问题. ??????? 3.发鞋时发现不是这位客人的鞋该怎么办? ????? ??a.先查清楚客人的同来,鞋夹是否夹错了. ??????? b.查下客人的进场时间,排出是否存在发鞋时客人太多了鞋夹夹错了 ??????? c.问清客人鞋的品牌.特征和颜色,在不得已的情况下,只好带客人到鞋区认鞋,当客人确定哪双鞋是他的时, 　　在去找到鞋夹上的那位客人,确定后方可发鞋二楼: 1.客人在大厅掉东西怎么办? a.首先我们个人要保持清醒的头脑.装着很着急的样子给客人找一遍,甚至几遍. b.安抚客人,同情客人.并表明在本公司是第一次发生这种事情，然后在事情的过程了解清楚。 c.如果客人要公司做出任何的赔偿的情况下，则向他们表明公共区域所掉的物品，本公司不需付任何责任。 ? 2.客人的物品在柜子里丢了怎么办？ a.首先询问客人的手牌的是否离开过他本人身上。 b.然后在拿那一个手牌演示给客人看，并表明其他的手牌的打不开的。或是一把钥匙也是打不开的。 c.问清客人是否把自己的物品放在外面了，尽可能的不让公司做出任何的赔偿。 d.选择僻静区域安抚客人，避免影响到其他客人。未经上级的同意不得私自报警。 e.客人要报警的话，则把事情的过程原委的向上级汇报。 ?? ?3.客人的手牌断了该怎么处理？ ???? ?a.清客人是否刚进场消费，如果是立刻从总台为客人换手牌，并且向他婉转解释类似问题从未发生， 　已消除客人对公司产生的不良隐患心理。?????????????? ????? b.如客人已在场消费，婉转平静客人心理的不满并表示同情。不过，发生此类事——由于工作的为难之处， 　客人需要承担一定赔偿外，自己作为管理人员也同样与客????? ? 人分担部分赔偿，如此以来让客人你产生感恩及友好。至于你所说自己承担的责任只是一种处理问题技巧而已。 ? 三楼: ?? ?1.客人弹钟怎么办？ 　　　ａ.询问客人弹钟的原因 　　　ｂ.了解客人喜欢类型 　　　c.说一些好听的话。比如：大哥，刚才的那几个妹子都还可以啊。来我们这里玩主要是玩工夫又不是选老婆。 　来桑拿玩主要是享受，真是想搞事我相信哥你在外面乱拉一个也可以。但那种搞起来像死鱼一样就没意思了！ 　在这里这些妹还要慢幺－－从头到脚，那不是你搞她就是她搞你——感觉就不一样。这样马上可以叫客人在看过的那几位中选一个。 ? 　　　２.客人做水疗得不到满足(做不出来)不签单怎么办？ 　　　 a.首先了解时间，程序是否做到位。 ?????? b.了解是哪一方面的原因导致客人做不出。 　　?? c.安抚客人,同情客人。并解释道：大家都是男人能体会得到您的心情。可是做这种事情肯定要双方的配合才能达到最佳的效果啊， 您说不是吗？要不我在给你挑一个过来做，就算３００百好了。 　　　　３.客人提出不带套怎么处理？ 　　　　a.安抚客人,并向客人说明其原因。 　　　　b.说一些有艺术性的话。比如：讲究卫生是有必要的，不要想要一时的痛快引来百日的烦恼