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企业运营与发展 总复习 第一章??????? 企业发展战略规划 学习重点 企业发展战略定义 制定企业发展战略规划的九个步骤 战略决策中面临的道德困境 企业发展战略定义 企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了取得生存与发展而做出的长远性、全局性的谋划。企业发展战略应该与资源及环境相匹配，尤其是与企业的目标市场、消费群体以及客户需求相匹配，只有这样才能实现企业相关利益方所期望的目标。 P4 战略有两个基本特征：整合性与均衡性 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的方方面面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。 均衡性包含两方面的意思，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够权衡利弊，做出恰当的决策。 P4 制定企业发展战略规划的九个步骤 战略决策中面临的道德困境 商业道德旨在研究在商业经营活动或目标中如何执行个人行为道德标准。它也研究商业环境是如何考验担任经理或领导人的道德规范的。 诚信——坚实的根基 P18 第二章 自我管理与管理他人 学习重点 自我管理的四个要素 管理他人的四个基本步骤 自我管理的四个要素 无论你是企业领导者，或是普通员工，要进行有效的自我管理都可以从以下四个方面入手： l设计个人愿景规划 l建立个人行为准则和价值观体系 l制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则 l寻找一个（至少一个）你能信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴。 P28 管理他人的四个基本步骤 获得合适的人才 耐心的引导 适当地放权 负责制、汇报制、沟通制 P37-40 第三章 客户关系管理 学习重点 如何对客户群进行分析 维护客户关系的技巧 如何获得客户忠诚度 MDSA的概念与应用 如何对客户群进行分析 根据购买目的与方式不同，将客户分为三类： 零售消费者客户 商业型客户 企业内部客户 P46 维护客户关系的技巧 ☆收集客户的详细资料、进行差异化分析； ☆了解客户的产品需求、提升客户满意度； ☆分析客户的企业价值、采取不同维护策略； ☆加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。 P47 如何获得客户忠诚度 提高客户忠诚度的7个关键要素 1、沟通渠道畅通、便利。 2、得体、恰当的沟通。 3、给客户特殊待遇。 4、高效，快捷地解决问题。 5、预见客户的需求。 6、职业的，友好的对话。 7、向客户提供业务。 MDSA的概念与应用 MDSA（Measurable Difference and Specific Advantage），它指明显的差异与特别的优势 P61 MDSA的概念与应用 P63 1、准确地找到你具体的位置，确定你能提供良好的服务。在那个领域，什么类型的公司，公司规模如何等。 2、确定位置后，找出你不成功的地方，确定其主要的障碍是什么。在此,我们还需使用FPOOC模式。你没成功的地方恰恰是潜在客户担忧的地方，面临的障碍和问题？ MDSA的概念与应用 3、如果未来的客户能够挥舞魔杖，想一想他们到底想要得到什么？而且也能够得到的话？这就是有选择的机会。 4、想一想能为客户创造什么机会，而这些机会客户没有能力自己创造。 5、你将如何解决这些问题，帮助客户作出选择，为他们开创机遇 第四章 资源管理 本章学习的重点是： 人力资源的含义与管理原则 环境资源的界定与管理原则 财务资源的内容及管理原则 人力资源的含义与管理原则 智力或人力资本表现为： u想法、远见、企业运转和成长所需的个人精力和能量。 u公司管理者与员工的知识、能力和智慧。 u社会资源，企业管理者自己的人际网络、关系，商业伙伴以及其他社会关系。 u其他社会资本，包括与政府、其他公司和供应商的关系 环境资源 环境资源取决于我们如何爱护万物。环境资本可以看作是赋予人类的自然资源，需要我们承担责任。这包括： u?土壤 u?空气 u?水 u?动植物 财务资源的内容及管理原则 在一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须要处理下列工作： u???? 预算 u???? 会计 u???? 融资 u???? 投资 u???? 现金流动 简单说公司财务的工作分为两个层面，一个是年度损益报表，另一个是企 业的股本权益。股本权益就是上年度的公司业务的财富积累。年度损益的正负情况对股本权益造成影响，就是说对股本权益要么增长要么降低。 第五章 项目管理 学习的重点是 项目的定义与特征 项目的发展阶段 如何组织项目团队 如何筹备新项目 如何进行项目运营 项目的定义与特征 项目是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求下，而开展的一系列相互协调的行为活动，这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。 P 88 项目具有一些重要特征： u?项目是独一无二的。任何两个项目都不会是