试论企业的客户关系管理.docVIP

试论企业的客户关系管理（CRM） 从ERP到CRM????市场经济的本质是竞争.企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地.必须依托现代化的管理思想和管理手段,有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合.如今,先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手.,它们不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力.????在企业内部资源整合中,管理软件的的发展经历了三个大的发展阶段,即50年代的MRP(物料需求计划,80年代的MRP(制造资源计划)和90年代初的ERP(企业资源计划).而我国的管理软件的发展则相对落后,开始于1979年,经过80年代的发展,经过了单项型、核算型、和管理型几个阶段，直到1998年才进入划时代的ERP发展阶段。????如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化。当今应该说许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍,以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上.例如,如果以为客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决,而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话