2010服务礼仪讲座.pptVIP

礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装（职业装），大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮（职业鞋）、清洁； 8、全身3种颜色以内。 （三）精神和物质 穷困与潦倒 自信，相信自己 快乐，热爱生活 勤奋，努力工作 智慧，坚持学习 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四） 访问客户 （四） 访问客户 关于就餐（中餐、西餐、自助） 关于名片的使用 告辞时—物归原位，垃圾带走 卫生间的使用 其它活动（晚会、红、白） （五）引路 （五） 搭乘电梯 （五）其它小节 开门 关门 车门 乘车的位置 、、、 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑。看不见的美丽 3、标准用语：您好！凯程XX（部门）XX（人） 4、声音大小/语速适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 共 勉 礼仪的最高境界是自如和优雅 自如的优雅来自于丰富的阅历和足够的自信 而阅历和自信往往取决于正确的价值观 正确的价值观来自于不断的学习 让我们共同学习吧 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 崇尚文明将商务礼仪进行到底 * * 商务礼仪 ---基础知识 交流目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 男职员 女职员 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 阳光、快乐、热爱生活 自然、自信 研讨：露几颗牙齿？ 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 ?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 鞠躬时，应从心