中德福林一体化呼叫中心系统方案-客服电销.doc

北京中德福林软件科技有限公司 企业级一体化融合通讯平台方案 2010年9月 总体概述 1项目概述 客户服务系统（以下简称“客户服务中心”）建设的总体目标是建立一个统一面向客户的可扩展的呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为电力客户和个人客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。 2建设目标及设计原则 2.1系统建设目标 客户服务中心系统的建设目标是建立一个统一面向客户的综合平台，结合具体情况，制定了客服系统建设的长远目标和近期目标。 近期目标 建立面向客户，提供语音等接入方式，满足客户业务咨询、查询、投诉建议、业务受理、自动回复等服务需要，形成面向客户的闭环服务，具有全网统一客户服务接入号码的客服系统。远期目标 在完善近期建设目标的基础上，建设面向客户和为潜在客户提供语音、传真、信函全接触方式和个性化服务的客服系统树立良好的企业形象 服务创品牌，管理出效益。通畅的信息流，合理的责任分担和快速反应机制是企业制胜的关键。为了提高服务和管理水平，树立良好的服务形象，维护企业信誉和用户权益，向用户提供优质服务，需要建立先进完善的客户服务体系，提高服务质量。 “以客户为中心”的经营理念 客户是企业生存的基础，客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求也越来越高，这就要求我们必须树立起现代客户服务的理念，采用先进的服务手段来满足客户需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实客户，潜在客户变成现实客户。 服务增值 通过将客服系统建设成为全接触方式和个性化服务的交互式服务平台，涵盖售前、售中、售后的整个服务过程和服务体系，变被动服务为主动服务，真正体现“创造需求、引导消费”的现代客服理念，在服务中挖掘效益，使客服中心成为企业新的利润点。 提升运营商综合竞争力 电信领域运营商已在客服中心建设和运营中积累了丰富的经验，客户也习惯了这种服务方式，为了提高的竞争力，避免在后续业务中陷入被动，迫切需要提升客服水平，提高整体竞争优势。 因此，在不断发展和完善的情况下，我们需要尽快建设一套完善的客服系统IVR；提供CTI模块作为计算机/电话集成接口。 接入及呼叫分配 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理传真和短信来访的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用座席数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的座席可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的座席将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 语音应答（IVR）服务器 IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少座席代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 传真服务器 传入数据的处理：经语音引导用户输入相关数据或代码将传真文件存入相应的信箱，并自动通知（声音或显示）座席代表，接收的传真文件可按设定为自动转送、特定转送、及打印功能。 发送传真功能：座席代表可直接填入传真号码、接收者姓名、传真封面、及相关传真文件，选择发送传真；传真格式包括动态和静态文件，并可设定立即发送或安排队列发送及发送的重试次数等功能。 传真维护功能：发送的传真文件与接收的传真文件均提供记录管理。 录音服务器 录音服务器对座席代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音服务器后，座席代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。 1.2业务代表座席 业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行座席CTI应用软件，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、发短消息等资源实现与用户的全方位的