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Introduction to Hotel Service Background 酒店英语运用的范围很广，涉及从事酒店工作的每位工作人员。从前台、到大厅、甚至到厨房的工作人员，只要从事于酒店工作的，就会触及到酒店英语。因为酒店是个服务性行业，服务性行业就一定会涉及到各方面的人与人之间的沟通。2008年，在上海经过调查，百分之九十五的知名酒店都会对员工进行酒店英语的培训，比较好的有易格英语等。 content ① 前台英语:电话订房、介绍房间酒店设施与服务、前台接待、电话留言、为宾客提供信息与解决宾客的需求、推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账等。 ②礼宾英语:迎宾、接待、解答问题和解决宾客需求、行李寄存、迎宾饮料、优质服务理念、如何向宾客道歉及其他礼宾常用英语。 ③客房英语:解释客房部服务内容、解释房内设备、应答宾客的需求、询问宾客是否打扫房间、应付宾客投诉、汇报客房服务问题、优质服务理念、帮助宾客解决日常细节问题。 　④餐饮英语:订位、接待、菜单点菜、介绍菜色、菜的做法、介绍酒水饮料、推广与促销技巧、优质服务理念、应付宾客投诉、结账。 　⑤综合酒店英语:综合酒店英语课程， 对学员的英语程度要求较高， 适合大堂副理、客户公关主任、礼 　⑥宾部高级职员。从宾客入住到结账的整个流程，范围遍及前台、客房、商务中心、餐饮等部门，解答宾客面对的问题包括与宾客的信件沟通，为宾客解释工作流程、推广与促销技巧、优质服务理念、处理宾客的投诉，给宾客指点迷津 酒店英语口语 在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较为注重理解。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词就可以了。 Example: What’s your name?(非正式) May I have your name?（正式） Do you want some tea?(非正式) Could you like some tea?（正式） Over here, please.(非正式) Could you come this way, please?(正式) 不要说OK, Sure, Yeah等等 ，而要说 Certainly, Sir。 Hey, uh-huh, hang on等等，也不适合在酒店使用 Example： 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“Just a moment, please. I’ll check that for you.”然后请有能力处理的人前来协助。 对男性客人，尊称为Sir,面对女性客人时尊称为Ms. 在招呼客人时，最好说”Excuse me, Sir/Ms.”,不要直接称呼Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy/girl. 礼仪基本要求 正视对方的眼睛，以显示你的诚意和信心。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言，但是使用手势时要特别小心，因为对于不同的国家、民族而言，手势的意义也大不相同。 基本待客英语 （一）在正式的英语表达里，疑问基本句型可以分为以下四种： 1. May I …? 2. Could you …? 3. Would you …? 4. Shall I …? 只要理解这四种基本的举行，就可以处理大部分业务上的状况。参看课本P.3 只要在疑问词后加“Would you”就可以提出大部分的询问 When would you like to visit Hongzhou? When would you like to have lunch? What time would you like to eat? Who would you like to contact? Which kind of room would you prefer? How would you like to settle your bill? How long would you like to stay? How many tickets would you like to buy? （二）招呼语 Good morning. (用于中午以前) Good afternoon, (用于中午至下午六点以前)