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KPI关键绩效指标体系 第一部分 导言 01 第二部分 公司KPI关键业绩指标 02 03 04 目录 第三部分 部门KPI关键业绩指标 第四部分 岗位KPI关键业绩指标 一、本关键绩效指标体系作为《公司绩效管理与奖金分配操作手册》实施的基础而 被提供。 二、本关键指标体系是以全面绩效管理工具平衡计分卡为基础。 （一）平衡计分卡简介 平衡计分卡就是根据公司组织的战略要求而精心设计的指标体系。 平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流 程、学习与成长三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量公司绩效的 目的。 平衡计分卡以公司的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机 的整体，他既包括财务指标，又通过客户满意度、内部流程、学习与成长 的业务指标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的驱动因 素。这样，就使公司一方面追踪财务结果，另一方面密切关注能使公司提 高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。 （二）平衡计分卡体系特点： 1.外部衡量和内部衡量之间的平衡； 2.期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡； 第一部分 导言 3.定量衡量和定性衡量之间的平衡； 4.短期目标与长期目标之间的平衡。 三、平衡计分卡四个方面指标的要求 （一）财务方面 平衡计分卡的财务方面强调公司要从股东及出资人的立场出发，树立 “只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观 念。财务的角度看，公司包括“成长”“保持（维持） ”及“收获”三大战略方 向，与此相配合，就会形成三个财务性主题： “收入-成长”“成本降低-生产 力改进”“资产利用-投资战略”，公司应根据所确定的不同的战略方向、战 略主题而采用不同的业绩衡量指标。 财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本降低指标、生产力提 高指标、资产利用或投资战略指标等。 第一部分 导言 （二）客户方面 客户因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为无法满足或达到客户的 需求时，公司的愿景及目标是很难实现的。公司要想取得长期的经营绩 效，就必须创造出客户满意的产品与服务。因此公司的活动必须以客户价 值为出发点。 客户方面的绩效指标主要包括： 1.市场份额，即在一定的市场中（客户的数量或产品销售的数量）公 司销售产品的比例。 2.客户保留度，即公司继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用 绝对数表示，也可以用相对数表示。 3.客户获取率，即公司吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用 绝对数表示，也可以用相对数表示。 4.客户满意度，即反映客户对其从公司获得价值的满意程度。 5.客户利润贡献率：即公司为客户提供产品或服务后所取得的利润水平 第一部分 导言 （三）内部流程方面 平衡计分卡在内部流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求 确立全新的流程，并且通过内部流