《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲61293.docVIP

? 一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装 男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的服务沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练 增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练 否定对方的意