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《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学 时 数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。 六、实训安排 序号 实训项目 实训地点 学时分配 1 前厅预订 8 2 前厅服务 8 3 总机电话服务 校内实训室 4 4 西式铺床 校内实训室 12 5 开夜床服务 校内实训室 4 总 计 36 说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。 七、实训条件 1、实训指导书 2、教材及参考文献： （1）毛江海．前厅服务与管理．南京：东南大学出版社，2007． （2）滕玮峰．自编实训指导书，2007． （3）项园园．酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：项园园老师是本课程组主讲教师） （4）李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：中国劳动社会保障出版社，2005． 3、实训仪器与设备 八、实训内容与要求 实训一 当面客房预订服务 [实验地点与时间] 实验地点——模拟总台。实验时间——8课时。 [实] 通过当面预订实训,掌握接受宾客当面预订客房的有关知识,学习预订咨询,推销饭店客房等工作所需要的知识和技能. [物品准备] [实] 1、主动与前来预订的宾客打招呼,问候. 2明确客源类型,听取客人预订要求. 3明确客人订房要求.根据客人预期抵达日期,所需客房种类,所需客房数量,所住天数等因素,受理预订,向客人作产品介绍和推销,注意掌握客人心理,采取适当的报价方式. 4 接受或婉拒预订. - 婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议,或征得客人同意,将其列入"等候名单",并致歉或致谢.熟悉致歉函. - 接受预订:复述客人订房要求,填写客房预订单,致谢.(在下以接受预订继续) 5重复宾客预订信息,确认预订.内容:预订房间,预住期限,房价,付款方式,有关政策(如订房截止日期等).形式:口头及书面, 6记录存档订房资料; 7,客人抵达前准备工作,客人取消预订,客人变更预订要求处理. [操作要点及要求] 1了解客人需求. 2因为是面对面与宾客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止. 熟知订房程序. 能区分不同类型的预订形式,并知道如何分别处理. 掌握客房预订单填写技巧和要求. 主动向客人介绍房间,适时,适情地运用不同销售方法,技巧推销客房. 正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照. 时间不得超过3分钟. 、小组成员对每位预订员的表现进行评议 、填写实[实训考核] 实训二 散客入住接待服务 [实验地点与时间] 实验地点——模拟实训室。实验时间——8课时。 [实] 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识,提高学生的专业英语水平.