城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求标准的探讨.pdfVIP

中国土木工程学会燃气分会应用专业委员会2012年年会论文集 城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求标准的探讨 叶杨海1，黎康有2 (1．湛江中信电磁阀有限公司；2．广东诺科冷暖设备有限公司) 摘要：随着市场的迅猛发展，燃器具销售和售后服务已经成为商家争夺消费者的重要 领域．公司品牌、质量、技术、服务是企业竞争离不开的话题，尤其是燃器具行业由于产品 的特殊性对服务的要求更是严格，有学者更是将售后服务提升到了‘销售服务哲学”的高度。 这种背景下，由建设部提出的规范直接和问接参与燃器具产品市场各方的行为、责任和义务 开始实施。 关键词：燃器具；燃气采暖热水炉；售后服务 1标准制定目的 燃器具产品由于涉及面广，产品风险较大，安全事故一直没有中断过。经过多年努力，我国燃气 行业的安全法规和标准体系日趋完善，相关核心配件的行业、地方标准逐步的制定对规范燃器具产品 市场和减少燃器具事故起到重要作用。 2目前标准体系状态 (1)法律、法规 法律、法规见表1。 表1法律与法规 燃器具生产者和销售者 《中华人民共和国产品质量法》规范其行为和责任。 消费者 《中华人民共和国消费权益保护法》保证其享有产品安全权、知情权、获赔偿权等。 安装和维护者 《燃具安装维修管理规定》规范其资质、行为和责任。 城镇燃气供应者 《城市燃气管理办法》和《城市燃气技术法规》规范其行为。 《中华人民共和国认证认可条列》、《强制性产品认证管理规定》、《产品质量国家监督 第三方机构 检查管理方法》、《工业产品生产许可证管理办法》规范其行为和责任。 (2)标准、规则 标准、规则见表2。 由图l可以看到，在标准、规则层面还缺少销售和售后服务技术标准。燃气和燃器具是有危险性 的产品。据中国劳动安全网2006年1．5月份的统计，以平均数每天10起发生死亡、爆炸、着火事故， 大多数是售后管理问题，所以规范燃气和燃器具的安全服务极为重要。特别是近年来，燃气采暖热水 炉市场的逢勃发展，随之而来的售后服务才是当前复杂的市场条件下商家参与竞争的尖锐利器。我们 中国土木工程学会燃气分会应用专业委员会2012年年会论文集 相信优秀的售后服务将会获得巨大的口碑效应，提升了企业信誉度和品牌形象，给企业带来了丰厚的 利润。 表2标准与规则 1、GBl7905《燃气器具安全管理规则》规定直接参与各方的责任和义务；给消费者提供产品的 风险信息；采取措施改进产品缺陷使消费者享有产品安全和知情权。规范各方工作范围和权 限、燃器具安全期限、事故处理程序、事故处理根据。 燃器具生产者 2、GBl6914《家用燃气器具安全技术条件》基本要求与欧洲指令90／396接轨，规范了燃器具 和销售者 和配件标准中的强制认证和市场监督检验条款、交易双方质量检验商业条款。 《企业标准体系管理标准和工作标准体系》、GB／T19273《企业标准体系评价和改进》 系列标准来规范企业行为，促进其加强管理和产品升级。 安装和 CJCl2《家用燃气器具安装和验收规程》规定燃器具安装和验收的技术要求。 维护者 城镇燃气 供应者 气》系列标准规定燃气分类原则、指标计算方法和要求，安全性和互换性指标。 第j方机构 CJ／T222《燃气器具质量合格评定程序和验收规则》规范认证机构行为的技术补充。 GB／T1．1《标准化工作导则第l部分标准的结构和编写规则》、GB／TI．2《标准化工作导则第2 标准制定 部分标准的规范性内容编写要求》、GB／T20000．4《标准化工作导则第4部分标准中涉及安全 机构 的内容》、GB／T20000．5《标准化工作导则第5部分标准中涉及环境