客户服务中心标准作业手册.docVIP

客户服务中心标准作业手册目录 客户服务中心职责 …………………………………………………… 2 客户服务中心主管职责 …………………………………………………… ３ 客户服务中心主管权限 …………………………………………………… 4 客户服务礼仪标准作业规程………………………………………………… 5-7 社区文化工作标准作业规程………………………………………………… 8-9 业主委员会工作协调制度　………………………………………………… 10-11 物业文件资料档案管理规定………………………………………………… 12-14 客户建议/投诉处理标准作业规程　……………………………………… 15-17 客户调查/回访标准作业规程　…………………………………………… 18-19 客户收银服务管理制度　…………………………………………………… 20-23 客户物品搬运放行标准作业规程…………………………………………… 24-25 客户一卡通办理标准作业规程 …………………………………………… 26-27 客户关系协调的原则和方法………………………………………………… 28-31 装修管理标准作业规程　…………………………………………………… 32-36 邮件收发标准作业规程 …………………………………………………… 37 空置房管理标准作业规程　………………………………………………… 38-40 客户维修服务标准作业规程　……………………………………………… 41-42 钥匙管理标准作业规程……………………………………………………… 43-44 商铺经营管理规定　…………………………………………………………　 45 客户沟通管理制度　………………………………………………………… 46-48 业主入伙预案　……………………………………………………………… 49-55 客服中心岗位工作考核方法　……………………………………………… 56 客服中心岗位工作考核标准　……………………………………………… 57 客户服务中心职责 文件编号：BR/WI－KHZX－2008－001 版本/修改：A/0 共 1 页 第 1 页 根据项目经理的指示及部门工作职能，协调业主和物业服务中心各部门的关系。 负责公司各职能部门之间的协调、配合，对相关的信息进行接收、传递及执行、监督。 负责制定物业服务中心各种文件、报告的编写、上报、执行及更改。 完善物业服务制度，协调物业服务中心各部门完成物业项目经理下达的各项工作任务。 负责业主特约服务、中介、报修、求助、投诉等服务信息的接收、落实，并按要求对过程进行监督，并对结果进行回访。 负责客户投诉信息的接收、传递、跟踪处理、回访及后期关系的维护工作。 负责对业主的拜访、了解业主需求及客户满意度调查。 负责物业服务中心各项服务费、代收代缴费、停车费等相关费用的组织收取工作。 负责业主入住手续及商铺收房手续的办理，建立相应的业主档案，负责业主信息的收集、建档、保存及管理。 负责物业项目内的车位办理工作。 负责整个物业服务中心的客户钥匙管理工作 。 负责物业文体设施管理。 负责社区文化活动的组织策划与实施,并定期更新公告栏的文化宣传内容。 完成项目经理交办的其他行政事务及有关重大事项的协调工作。 客户服务中心主管职责 文件编号：BR/WI－KHZX－2008－002 版本/修改：A/0 共 1 页 第 1 页 向物业服务中心项目经理负责。 坚决执行国家省、市有关物业管理政策以及公司的有关规章负责便民服务项目的制定及协调组织工作。 负责内商业网点和居家服务摊点的全面管理—3声以内，接听电话，同时“您好，XX客服中心XXX为您服务”。 认真聆听对方的电话事由，并将对方要求逐条记录，尽量详细回答。如不能现场答复则详细记录下对方姓名及电话号码，以便事后回复。 通话完毕，应说：“再见！”态度平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话。 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不太清楚。 4.5.4拨打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 通话完毕应说：“再见”。 电话交谈内容简洁、清晰，尽量减少电话占用时间。 4.5.5上门服务时 应先按门铃1-3下，无门铃可用手轻轻敲门，但不要过大或长时间敲门。 见到业主或住户时，首先敬礼，问好，并说明单位、职务或工种、事由等。 社区文化工作标准作业规程 文件编号：BR/WI－KHZX－2008－