客户服务培训系列-电话礼仪.pptVIP

电话沟通的基本技巧和标准 10点规定 铃响3声内接电话 语带微笑 仔细聆听 问候时语速不要太快 吐字清晰 留言或者记录完整无误 让来电人先挂电话 工作电话不做私人通话用途 争取提供一站式服务 学会婉转的说“不”，避免使用“政策”，“规定”，“不知道”，“不可以”之类的措辞 电话沟通的基本技巧和标准 接听外线或者内线电话： 铃响三声必应答 语带微笑并问候 部门名字 您的名字或姓氏 提供帮助 举例：“早上/中午/下午/晚上好，感谢致电XXXX，我是XX，请问有什么可以帮您？” 电话沟通的基本技巧和标准 转接电话：大部分人不喜欢他们的电话被转来转去 ，因为… 来电者不得不重复他们的话 被转接到错误的部门 听到的是录音留言 电话断线 所以我们要减少不必要的转接！！ 电话沟通的基本技巧和标准 如果需要转接： 告知来电者你将转接他至正确的人或部 告知接听方来电者姓名及来电事由（如果允许） 举例：“王先生，我将为您转接至物业管理部的李先生， 请稍等。” 电话沟通的基本技巧和标准 在线等待： 征得来电者许可 不要说声“等会”就马上按下等待键 举例：“张先生，我马上为您转接/我马上帮您查询，请 稍等。” 电话沟通的基本技巧和标准 留言服务： 留言服务是项非常重要的任务 你使来电者和留言接收者之间信息交流通畅 你所传达的留言可能是对当事双方至关重要的 电话沟通的基本技巧和标准 留言服务步骤： 主动建议来电者留言 记录留言 重复留言内容 及时发送留言 电话沟通的基本技巧和标准 打电话：打电话时的三个重点 目的明确 想好要说什么 做好留言准备 电话沟通的基本技巧和标准 打电话：打电话时的三个重点 目的明确 – 使通话更为高效 想好要说什么 – 清楚说明致电目的 做好留言准备 电话沟通的基本技巧和标准 结束通话： 总结来电 – 回顾通话要点 询问来电者有何其他要求 – 保证没有遗漏事项 感谢来电 等来电者先挂电话 问题？ 汇报告一段落 同策咨询 期待与您的合作 电话礼仪 良好的电话沟通的重要性 电话沟通的基本技巧 鞋袜 首饰 化妆 仪表仪态 良好的电话沟通的重要性 铃声四起…是麻烦还是机会？ 电话中蕴含的机会… 更多生意 营造积极的印象 帮助业主和客户，并建立客户忠诚度 客人会通过我们接听电话的方式来衡量我们的服务水准 良好的电话沟通的重要性 来自迅捷沟通公司的一份调查报告… 82%的被调查者称员工接听电话的方式极大地影响着来电者对该公司的评价 低质量的电话沟通客人会认为我们不情愿为他们提供服务 良好的电话沟通的重要性 我相信你曾有过痛苦的通话经历… 10000号，某通讯公司 96877，X线通 发生了什么？你的感受如何？你对这个公司的 印象如何？通话结束后你会怎么做？ 电话沟通的基本技巧 言语给人的影响… 7%来自说话的内容，38%来自其语音语调，55%来自肢体语言 来电者看不到你的肢体语言，语音语调及措辞在电 话交谈中就显得尤为重要了 电话沟通的基本技巧 来电者能够通过电话来感受到你的感情,高兴,悲伤亦或是情绪低落 与面对面的沟通相比, 电话沟通要困难的多，在电话沟通中多一些耐心和理解 让客户和业主知道我们重视并尊重他们 汇报告一段落 同策咨询 期待与您的合作