酒店电话接听礼仪培训.pptVIP

(3) 有气无力不负责任。 接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 (4) 急躁。 在接听电话时不等对方说完自己抢话说，而且一口气说得太多、太快不注意克制自己的感情使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会产生不良后果。 (5) 独断专横。 不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不管正确与否一切由自己说了算，对方的话未说完自己就先挂线了。 (6) 优柔寡断、拖泥带水。 接听电话时回答对方的问题 不清不楚似是而非犹犹豫豫毫无把握。 (7) 不耐烦或出口伤人。 态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话则会造成不良后果。 1 、打电话的基本准备工作 (1) 确定对方的电话号码及接话人的姓名。 (2) 在可能的情况下选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 (3) 通话前准备笔和纸。 (4) 做好备忘录。备忘录应简单明了记录主要内容如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。 2 、电话服务的基作应对 (1) 电话铃响了立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来一定要说一声致歉的话“对不起，久等了。” (2) 要使用适当的问候语。 (3) 说话声音要清晰、温和、语调适中。 (4) 如果正在处理紧急事情听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉向对方解释“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来或打另外一个电话。如“实在对不起，我正在·····十分钟后再回您电话好吗?”如果暂时搁置电话回头再接听时要说“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。 (5) 如果电话讲到中途断线，一般来讲接听电话的一方应把电话放下并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。” 3、电话接听服务的基本技巧 (1) 转接客人或上级电话 A、在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名；切记一定要重复转达的电话内容。 B、如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述造成不良影响。 C、在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话再放下自己的听筒。 D、不清楚对方来历和用意时先不要挂线，经请示后再处理。 E 、接到客人预定电话时，不论是订宴会、订住房还是会议都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。 (2)客人或上司在开会时的电话接听 A、当客人或上级正在开会有电话来找，首先向对方解释客人或上级正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐、可否留下电话号码等客人或上级回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 B 、假如对方执意要与客人或上级通话时，应先将对方基本资料记下然后告诉对方“请稍候”或“请五分钟后再打来” ，随后将对方资料写在便条上送到会议室转交客人或上级并接受吩咐。 (3) 受话人正在会客时的电话接听 A 、受话人正在与来访客人会面时有电话打来，应先跟客人解释“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来？”。 B 、如遇紧急或重要的电话一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话不挂线，用另外一个电话机将电话打入会客厅请服务人员转告。 C 、如果受话人正在参加重要会见，难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后再复您电话？”道歉时的语气要婉转。 (4) 上级或同事外出后的电话接听 A、说明上级或同事的大致去向 B、说明大致的返回时间 C、询问对方可否需其他人代听电话假如不便的话可留下电话号码和姓名。 D、如在办公室接听到上级的电话而自己的领导又不在 场避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等而应答复“某人暂时不在办公室有什么事可以代劳吗”等等。 (5) 受话人正在出席宴会时的电话接听 A、受话人正在出席宴会有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。 B、打电话与宴会厅服务员联系。 C、宴会厅服务员在处理外来电话时有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行可否过一会儿再打来； ②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向； ③宴会气氛热烈客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上在适当情况下递交受话人。 谢 谢！ * 现在是一个信息化的时代、电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色尤其是在酒店行业内的使用也越来越普及。客户的一个电话可能就是一个大型活动的预定,给酒店带来