精品课程课件之第三章：交际用语.pptVIP

第一节 语言概述 一、语言的含义 语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具. 俗话说:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多.” 1、口头语言 又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。 初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听; 语言表达中,措辞清晰准确的话别人最爱听; 礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听; 多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听; … … 2、副语言 可分为动态语言和静态语言两类. 动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。 在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。 3、形体语言 指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。 二、旅游交际语言的使用原则 1、使用旅游交际语言必须符合规范性要求 （1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。 （2）语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次员工所使用的具体规定。 二、旅游交际语言的使用原则 二、旅游交际语言的使用原则 3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。 比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。 二、旅游交际语言的使用原则 4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。 （1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。 （2）工作情绪的自我控制。 三、旅游交际语言的特点和要求 1、语言的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 规范性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。 （2）文明性 这一特征主要表现在：文雅。 即言行举止温和有理。 1、语言的特点 （3）职业性 服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。 2、语言的要求 （1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力。 （3）词语规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调。 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。 第二节 语言的运用与语言艺术 一、语言运用的基本要求 1、意表清晰 正确、清晰地表达个人的思想、意图是语言 运用的基本要求。 2、文明礼貌 它反应出一个人良好的个性修养和文化素质. 3、真诚亲切 真诚亲切的语言能让人抛开顾忌、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。 4、谦虚谨慎 谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。 5、保守机密 凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。 二、语言运用的基本技巧 1、称呼姓名 人们总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是社交礼仪中的一个重要技巧。 2、学会赞美 （1）不吝啬赞美，由衷赞赏 多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，还能激起人上进的力量。 （2）详细具体、因人而异 赞美最好能够说出具体的事实，尽量针对某人做出的某件事。 （3）注重技巧、讲究策略 例如，赞美的最高技巧是背后赞美。 3、角色互换 （1）为地方考虑 站在对方的角度上考虑问题，在语言运用上体现对对方的关心和爱护，将心比心，达到沟通的双赢。 （2）多肯定鼓励 尊重对方的成果，保护对方的自尊心。 （3）对事不对人 尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。 （4）生动有趣 新鲜、活泼的语言使人兴奋。 （5）擅用修辞 修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间，增强语言的魅力。 （6）感情真挚 充满真挚的感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。 （7）谐趣幽默 幽默是一种高级的情感活动和审美活动。 （8）委婉和善 使对方听得舒服，乐意接受，激起对方的兴趣和热情。 三、语言艺术 1、交谈的语言艺术 （１）寻找话题 从对方的口音找话题 从与对方有关的物件中找话题 从对方衣着穿戴上找话题 　（２）形成互动 　（３）注重语境 　（４）避谈忌讳 　“社交五不问”： 　　　男士的收