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欢迎来到旅游礼仪课堂  旅游服务礼仪 授课教师 王高峰 第一章 总论 第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者礼仪修养的意义、准则及培养途径 第一节 礼仪的起源与发展 一、中国礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵 四、礼仪的功能 一、中国礼仪的起源与发展 （一）中国礼仪的起源 （二）中国礼仪的发展 （一）中国礼仪的起源 起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。 （二）中国礼仪的发展 四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年) 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221年) 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年) 二、东西方礼仪的差异  三、礼的概念与内涵 （一）礼、礼貌、礼节、礼仪 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。 2、礼貌：礼貌是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。 3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。 狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 四、礼仪的功能 1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们的不良行为习惯，指导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系、维护社会生活。 2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道歉、致谢等美好情感。 在人际交往中，交往双方只有按照礼仪的要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。 3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。 礼仪的原则和规范，约束着人们动机，指导着人们立身处世的行为方法。 4、塑造功能：塑造个人、组织、国家形象。 礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并通过直观的形式体现出来，被交往对象所接受，给交往对象留下良好的印象。 5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关系、家庭关系。 由于礼仪能使人们自觉地约束自己的行为，和他人友好的相处，能促进人们之间和谐关系的形成。家庭的安宁、邻里之间的和睦、同事之间信任，都依赖于人们共同遵守礼仪规范。 第二 节 礼仪的特征与原则 一、礼仪的特征 二、礼仪的原则 一、旅游礼仪的特征 1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱，贯穿整个旅游过程。 服务对象复杂：不同的国家、民族、职业、性别、年龄。 2、共同性：都是为了体现对客人的尊重、友好。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，为了更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据具体情况灵活处理。 二、旅游礼仪的原则 1．尊重原则：尊重是礼仪的核心。服务要把客人放在首位，并让宾客满意。在客人所有的需求中，求尊重是最强烈的。尊重客人的风俗、隐私、要求等。 2．“一视同仁”原则：不公平待遇最容易让客人的自尊心受到伤害。服务要体现对客人的尊敬，就要公平对待所有的客人。对不同的客人，要同样的热情、周到、耐心。 3．热情原则：热情是友好、善意、尊敬,对工作热爱的外在表现。做到有问必答、有呼必应、手勤脚勤。积极、主动、殷情、迅速、勤、表情友好。