会所管理工作指引.docVIP

会所管理工作指引 概念： 会所作为小区的配套服务功能设施，其目的是为住户提供一个高品位的社交、饮食、文娱、健身的场所。通过配套这一设施，以创造良好的物业形象，不断提升物业价值，增强小区的文化氛围。包括：服务管理、设施管理、会所经营管理原则及相关注意事项。 会所经营管理原则 坚持计划管理与灵活性管理相结合的原则 会所在坚持严格的计划管理的同时，还必须坚持一定灵活性，因为在实施计划过程中会遇到原有长期计划和现有短期计划都无法预料的情况。 坚持以人为中心的管理原则 是指企业管理工作要以激励员工的积极性为中心，以不断提高和充分发挥员工的才智为中心。 加强经济核算的原则 在同一时期，会所各项活动有的收入多，有的收入少，这就应该分项核算各项收入的来源，各项费用支出，以便于进行分项经济活动分析，从而找出原因，改进工作。 管理现代化原则 管理思想现代化 主要是指在管理思想上由传统转向现代型，由内向转向外向型。 管理方法现代化 要把会所管理从主要依靠老式的工作经验和其他行业的管理方法及直观判断转移到主要依据本行业特点来管理的科学方法上来。把定性分析和定量分析结合起来，把管理现象和管理活动模式化。 管理手段现代化 管理手段现代化主要是将电子计算机运用于各个管理环节，逐步形成管理信息系统，便于管理人员及时掌握企业经营管理全貌，为经营管理决策提供详尽、全面准确的数据资料，并为市场预测和管理方法由定性向定量发展创建基本条件。 管理人员知识化、专业化原则 管理人员知识化、专业化是社区会所管理现代化的关键。 聘用酒店管理或物业管理专业的毕业生。 服务管理 员工形象管理 员工以站立姿势服务。站立的姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 身体、面部、手部必须清洁. 上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 上班前要梳头，提倡加少量头油。头发不得有头屑。 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 不得佩带任何饰物、流长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 必须佩带工卡，工卡佩带不得歪歪斜斜，注意修整，发现问题及时纠正。 礼仪礼节 会所员工上班必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣。 微笑，是员工最起码应有的表情。 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。 与客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 行走要迅速，不得搭肩，不得横冲直撞，粗俗无礼。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”（小姐）。 接待员要熟练操作收银机，如打单过程中出现差错须注明原因。 接待员注意收发、随时清点和管理好更衣柜的钥匙。 失物招领：在交接日志上注明，以便下班同时跟进。 接受客人提交的会员卡办理申请及失卡重领办理，建立丢失卡台帐；客人交齐身份证复印件、住户卡等资料后方可开临时会员卡，并查询该住户住宅单位是否已缴纳会员卡费用，如未缴纳者收取人民币50元/ 张卡。 每天检查各类票据、场地使用券，如数量不足以应付营业时须及时向当班经理领取新的票据，禁止出现一票多用的现象。 注意点： 接听电话要在铃响3声之内必须接听，如正在接听，必须提醒“正在通话中”。 转接电话必须小心操作，并在转接前简单提醒“正在给您转接电话，可能会掉线现象”。小心操作转接电话，不要误操作。如是投诉电话，尽可能不采用转接方式，而直接找来负责人来接听。 办理会员卡时，应审阅业主资料齐全与否，即使不齐全或不能正确判断，也可先收下已拿来的资料，告知补器资料或找来责任人办理，不得以任何理由推委业主。 业户租用或预定场地时，如遇到场地已满，应耐心地有礼貌地向业户解释。 管理员操作注意事项 熟悉会所设施如健身室、健美操室、乒乓球室、台球室、壁球室、网球场、游泳池、男女更衣室、桑拿干湿蒸房的使用守则和运作。 注意避免只订一张球桌但占用多张球桌的现象。 不定时来回巡视健身室、更衣室等地方，密切留意桑拿房的情况，以免患有高血压、心脏病的客人使用桑拿引起的不适；不要让客人擅自开启桑拿。 注意锁网球场铁门，有夜场则须按时开灯，关灯。 提醒客人带齐自己的物品，协调好会所的营业工作。 收费管理 业主及租户均可申请成为会员，并按要求缴交年费及各项设施的标准收费；业主申请会员卡的同时，随时与管理处联系，查明住户是否欠交管理费，如是，应协助管理处催交管理费，方法要求灵活委婉。 前台服务员要熟练操作收银机；打单 收费、找赎 发出票据/场地使用券 凭住户卡发钥匙；如打单过程中出现差错须注明原因。 每天检查各类票据、场地使用券，如数量不足以应付营业时须即使向当班经理里领取新的票据，禁止出现一票多用的现象。 统计当班营业收入、饮料售卖情况，并填写工