47统计技术应用导则.docVIP

●047统计技术应用导则 本导则为公司各部门运用数理统计技术这个质量管理工具作为管理思路和方法起了抛砖引玉的作用。结合公司服务行业的特点，推荐各部门按“统计分析表”、“排列图”、“因果图”、“纠正措施计划表”程序，执行PDCA循环，[即：计划（P）——执行（D）——检查（C）——总结（A）]进行质量控制。 为了了解服务过程或服务的质量状况，找出服务质量波动的规律，就要收集数据进行统计推断，在大多数的情况下，是从一次次的检查中或随机抽样得到数据，然后把收集到的一定量数据进行整理归纳，形成数、表、图形；然后对这些数、表、图形进行观察分析，找出其中的统计规律。这些规律告诉我们，工作是否合符要求，要不要采取措施等情况。最后，经过诊断找出主要问题产生的原因，对症下药，有必要利用专业技术采取纠正措施，达到提高质量的目的。 工作流程图： 整理 观察 诊断 归纳 分析 控制 组织协调 专业技术 具体步骤： 1、调研工具——统计分析表 采集有关数据（从用户意见征询表、用户回访情况表、工作检查评定记录表 等中获得），进行分析、归纳、整理。 表一： 序号 项 目 频数（ni） 累积频数（Ni） 累积Fi（%） 1 2 3 4 · · · · · · · 合计 N=n1+n2…… 编制该表，应注意如下事项： 质量问题（或缺陷）的顺序应按问题出现的频数（即数量）大小排列，频数 填写应“对号入座”，累积频数按序号相加，诸频数之和， 即Ni=n1+n2+……+ni。 累积%的计算公式： Ni Fi = ———— × 100% N c、根据需要，可以自行设计各种切合实际的栏目。 2、ABC分类工具——排列图 运用“排列图”将质量问题的轻重缓急，按A、B、C三个级别分类，目的是找出A类问题（按80%选A法），即最严重的质量问题。 频数（条）· N 累积 % ·C ·B 80 ·A · 0 1 2 3 4 5 0 项目 图 1 时间： 结论： 绘图者： 绘制该图，应注意如下事项： ａ、Ａ类项目以１～２个为宜，总项目多时也不能超过３个； ｂ、当项目较多时可以把频数少的项目合并成“其他”项，放在最后； ｃ、在属于Ａ类的长方形中用阴影表示； ｄ、在图下方填写排列图的名称，收集数据的时间、绘图者、分析结论。 ３．求解工具——因果图 因果图是表示质量特性与原因关系的图，将Ａ类问题进一步寻找原因，集 思广益把分析的意见按其相互间的关系，用特定的形式反映在这张图上， 就是因果图（图２）： 大原因（设备） 大原因（人） 小原因 小原因 中原因 中原因 主干线