导游服务技能展示考核标准.docVIP

附件1： 导游服务技能展示考核标准 考试时间： 年 月 日 姓 名 学 号 旅游景点 景点编号 能 力 要 素 考评要点 评分标准 景点讲解能力 重点突出，条理清晰，对图讲解，详略得当 25 语言表达能力 声音洪亮，发音标准，语速适中，生动流畅 15 知识运用能力 文景对应，知识面广，传播运用自如 10 规范服务能力 举止大方，仪态端正，程序完整，身体语言得当 10 应 变 能 力 反应敏捷，沉着稳重，讲解符合规定时间 10 综合知识问答 学生抽2道题回答 10 综合考评成绩 考 官 评 语 考官签名 ： 年 月 日 附件2： 旅游产品开发计调业务考核标准 考生编号：? ?????考生姓名：?? ?????????? 考核点 报价表格式 行程配置的合理性 计划内容的完备性 ppt 合计 标准 （1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征； （2）文本必须清晰，有利阅读； （3）字体、字号选择恰当。文字、图片风格统一，版式合理。 A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等； B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等； C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； （1）用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 （2）用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 （3）用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 （4）地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 （5）返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 符合陈述思维，导航、超链接清晰、合理，过度恰当。 分值 20 20 50 10 100 附件3： 酒店餐厅服务员操作技能考核??考生编号：????????? ??? ????姓名：????????? ???? 序号 考核项目 考?? 核?? 要?? 求 分值 得分 1 仪容仪表10分 （1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐 2 ? （2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐美观 2 ? （3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味 2 ? （4）指甲：修剪整齐清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 2 ? （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 2 ? 2 服务用语20分 （1）服务用语表达准确，条理清楚（每题5分，共2道题） 10 ? （2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节 5 ? （3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中 5 ? 3 托盘端托10分 （1）托盘姿势规范，行走动作轻盈、协调 5 ? （2）托盘平稳托送自如、灵活 5 ? （3）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分 ? ? 4 中式零餐摆台折花 40分 中式零餐圆桌摆台（25分） ? ? （1）铺台布一次到位，台布平整，下垂部分均匀 2 ? （2）台布正面朝上，台布中线凸缝朝上 2 ? （3）台面餐、酒、用具，布局合理，间距均匀 12 ? （4）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客 2 ? （5）摆台规范、熟练、准确，讲究卫生 5 ? （6）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行 2 ? （7）餐、酒、用具少摆、掉地或打烂1件，分别扣总分1分、1.5分、2分，以此类推 ? ? 5 折杯花6种（12分） ? ? （）口布花形象美观与餐具相互映衬 ? （）口布花形观赏面朝向宾客 3 ? （）操作手法讲究卫生 3 ? 台面整体效果好（3分） 3 ? 限时12分钟，实际时间??? ，扣分??? 。（每超10秒扣总分0.5分，以此类推） ? ? 中餐斟酒 20分 （1）酒水装盘符合要求