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目 录 站姿礼仪——男士 正确坐姿 优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。 ?女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或两边。 就坐、离坐 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，嗓音扰人；女员工着裙装就座时，应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；坐姿要保持，头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，采用中坐姿式，坐满椅面2/3左右，双腿完全并拢并垂直于地面。 离座时，身旁如有客户在座，须语言或动作向其先示意，随后方可站起身来，要先站定，方可离去。 我们经常会见到一些不雅坐法，比如两腿叉开，腿在地上抖个不停，而且腿还跷得很高，让人实在不敢恭维。 行走姿势 ?? “问”有两种：开放式发问、封闭式发问 开放式发问 适用客户群体：高层次 事业成功人士 健谈 特点：答案多样化，也可以是无解，针对问题给出答案。 举例： 请问您在这行做多久？怎样的情况下踏入这行生意？ 在目前的时刻，您的生命中最大的心愿是什么？ 你有什么计划来完成这些心愿呢？ 您认为我们的服务工作需要哪些方面的提升？ 您认为在哪一方面，我能够为您效劳呢？ 封闭式发问 适用客户群体：中、低层次 办公室公务员 内向 特点：相对于开放式问题而言的， 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。 封闭式问题的常用词汇： 能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。问句中如果带有以上词汇，一般就是封闭式的问题 举例： 请问您需不需要工作？ 当然需要。 为什么您需要工作呢？ 当然是为了生活。 为了谁生活呢？ 您的工作代表您的收入。 您的收入代表您为您所爱的人负起爱心和责任感，对吗？ 引导员服务准则——《引导员手册》 引导员的服务准则之一：1米准则--客户进门1米就要开始享受服务 引导员服务准则之二：快速准则--询问客户需求，快速完成引导 引导员服务准则之三：归位准则--引导员要及时归位 引导员服务准则之三：补位准则--引导员之间要及时补位 引导员服务准则之四：观察准则--观察关注游离客户、以及看上去需要帮助的客户 引导员服务手册：主要培养引导人员在迎接客户的流程上形成一个闭环的流程。 该手册引导人员的工作准则出发，使引导人员在做服务时形成统一的模式，让引导人员知道自己在工作中需要做什么，该做什么！其中包含一米原则，让进厅的用户立即感受关怀，以及观察原则，培养营业人员的观察力，及时的了解进厅用户的需求，推荐相应的新业务。在流动中必须做到从一而终。从客户角度出发，引导人员从迎接客户开始直到送离客户都应有标准化的流程，服务做到有始有终，提高客户感知。 服务规范 服务规范 唱收唱付：就是收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找对方钱时也要说清楚找取得钱数，以免出错的方法。主要在柜台交易中使用。 双手递接：单据、证件递接都需要要双手，接过来要先看一下再收起来，递的时候字正面朝向要向着对方，以示礼貌。 服务标准口诀 上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了 网络质量是通信企业生命线 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版标题样式 片区1月培训 培训人： 蔡露璐 培训时间：2011年1月26日 培训地点：澳门路公司3楼会议室 培训内容：服务与营销 一、什么是服务？ 二、什么是服务礼仪？ 三、服务标准 四、开方式发问及封闭式发问 五、服务规范 服务就是达到或超越客户的期待 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 什么是服务？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。 做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈 “V”字型。 站立时，如有全身不够端正、双脚分开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。 站姿礼仪——女士 ?? 男士 　　1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 　　2、双肩