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散客入住程序 1、出门迎接 1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临美伦华美大饭店！”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名； 2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运) 请客人确认行李件数，以免遗漏。如果行李有损坏要提醒客人； 3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失； 4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。 2、客人入店办理入店手续 1）行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台1.5米地方，直到客人办理完毕全部入店手续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。 3、引导客人去房间 1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视； 2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。行李员要乘坐员工电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼； 3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求； 4）为客人叫电梯。总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门，以防夹住客人； 5）在进入电梯前，通常让客人先进。如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向； 6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及宜兴，要向客人介绍酒店内设施诸如：餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入； 7）缓缓离开客房，保持面对客人，并将门轻轻带上。 4、登记 1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部散客入住登记表”上登记房号、行李件数、时间； 2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。 散客退房程序 1、得到通知收取客人行李 1）当行李员或前台接到客人下行李的通知时，需询问客人房间号码、行李件数来决定使用何种行李车，并要记住客人的房间号码然后推行李车乘员工梯去客人房间。 2、登记 1）行李员在“礼宾部散客入住登记表”上登记房号、行李件数、时间，并根据房间号码迅速去取客人行李。 3、收取客人行李 1）在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“BELL SERVICE，您好，行李员”并确认客人是否退房； 2）待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品， 如发现直接还给客人或交给礼宾部主管； 3）与客人确认是否立刻离开还是希望寄存行李，如果得知客人需要用车，就要到达一楼后马上通知门童叫车； 4）行李员把客人行李放置在礼宾台旁边，站在一旁等候客人。 4、帮助客人离店 1）确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放入车的后备箱内并与客人重复确认行李件数，以防止客人遗留下物品，零散的小件行李及客人的手提电脑应平放在客人的座位旁； 2）为客人打开车门，请客人上车； 3）向客人礼貌告别，“祝您旅途愉快，欢迎您再次光临”； 4）最后还不要忘记在“宾部散客入住登记表”上登记。 5、当在酒店的任何地方看到客人拿行李及物品时，应立刻主动帮助客人提拿行李。 团队入住 1、查询团队入住 1）中班行李员把第二天将要入住的团队资料清理出来。跟总台和总机核对第二天将入住的团队房号，确保团队房号无误。 2、接收行李 1）当团队行李送到酒店时，向司机问清行李件数，团队人数，并请司机在“团队入店登记表”上登上姓名和车牌号； 2）由主管指派行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇破损，需请司机证实，并通知团队陪同及领队； 3）整齐码放行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并摆放于大堂指定位置，以防止丢失、错拿； 4）如果团队还没有入住酒店，要将行李用网罩好，并保证行李的安全。 3、分检行李 1）根据前台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在团队行李牌上； 2）与前台联系，问明分配的房间是否有变动，发现有变动需及时更改； 3）及时将已知房间号码的行李送至房间； 4）如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。 4、送行李到房间 1）将行李平稳摆放行李车上，在推车入店时