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第六章 第六章 第六章 客户拒绝的处理技巧 客户拒绝的处理技巧 客户拒绝的处理技巧 本章要点及学习指导 本章要点及学习指导 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主 本章学习的要点是掌握处理顾客拒绝的技巧。主 要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒 要包括建立应对拒绝的正确心态以及掌握处理拒 绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确 绝的原则和常用方法。在这里学习者首先要明确 “拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态， “拒绝”的含义和产生原因，并建立正确的心态， 运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。 运用拒绝处理的技巧，以成功地处理顾客拒绝。 第一节 正确面对顾客拒绝 • (一)顾客“拒绝”的含义 • 1. 拒绝是人的习惯行为 • 2. 拒绝是疑问 • 3. 拒绝是成交的开始 • 4. 多次拒绝+最后促成=成功 (二)顾客拒绝的心理及其表现 • 1. 顾客拒绝心理产 • 2. 顾客拒绝的表现 生的原因 • 1) 回避 • 1) 不信任 • 2) 低度顺应 • 2) 不适合 • 3) 逆反行为 • 3) 不需要 • 4) 不急 (三)顾客拒绝的种类及其分 辨 • 1. 顾客拒绝的种类 • (6)不信任保险业务 员、保险产品或保险公 • 1) 真实拒绝 司。 • (1)没钱买保险。 • 2) 虚假拒绝 • (2)有钱，但舍不得 • (1) 自然防范。 花。 • (2)缓兵之计。 • (3)无权做出预算之外 的决定。 • (3)经验判断。 • (4)另有打算。 • (4)对保险业务员的不 满或误解。 • (5) 目前觉得自己不需 要。 •2. 分辨拒绝的真假 • 1) 仔细听 • 2) 再确认 • 3) 以一个假设解决的方式回复顾客 • ( 四)拒绝的种种理由 • (1)保险呀，我没兴趣。 • (2)我现在不想保，等等再说。 • (3)保险都是骗人的。 • (4)儿孙自有儿孙福，买不买保险无所谓。 • (5)我有朋友在保险公司上班。 • (6)我已经买过保险了。 • (7)我已经有劳保了。 • (8)我要回去跟家人商量。 • (9)等我考虑考虑再说。 • (10)我很忙，现在没时间谈保险。 • (11)我身体很健康，而且平时很小心。 • (12)你何必干保险这一行呢？(和业务员转换话题) • (13)以前我干过保险这行，你们那一套我最清楚了。 • (14)有没有婚姻保险？跳槽保险？有的话我就保。 • (15)可不可以只买医疗部分？ • (16)保险死了才赔有什么用？ • (17)买了保险还是会死，死了什么都没有！ • (18)钱生不带来死不带去，要那么多有什么用？ • (19)我又没有老婆，买保险干吗！一人吃饱全家不 饿！ • (20)我哪有能力买保险？ • (21)等我……再说。 • (22)我有钱宁愿去投资炒股，利润大。 • (23)有钱宁愿放银行，想用就可以拿。(灵