第2章 总台业务管理(2).pptVIP

第二节 总台接待管理（reception\cashier\information） 一、总台接待人员的基本要求 1、形象：亲和力 2、接待礼仪：微笑、站姿、坐姿、与客人的视觉交流等 3、业务能力：熟悉房型、房态，房价；语言能力；计算机操作能力 4、其他：较好的沟通、协调能力 接　待 查看有无订房 —（没有订房）→ 查看有无空房 —（没有）→ 婉拒客人 ∣ 　∣　　　　　　 ↓ 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　 （有订房） 　　　（有） 　　　介绍其他饭店 ↓ 　　　↓ 　　　　　 查找订房记录 ——→ 　填写住宿登记表 ↓ 核对有效证件 ↓ 安排房间，确认房价 　　　　　　 ↓ 确定付款方式，收取押金 　　　　　　　 ↓ 发放房卡和钥匙 　　　　　　　 ↓ 将相关信息输入电脑 二、入住登记 （一）必要性： （二）入住登记的程序： 1、向客人问好，对客人表示欢迎 2、确定客人有无预定 （1）预定架上无客人姓名 （2）预定储存了，但无同等价格的房间 （3）停留天数与预定不符 （4）预定客人提前抵店 3、填写住宿登记（Registering） （1）请客人出示有效证件，并将其上传公安信息系统； （2）住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联交总台收银处,另一联留总台接待处备案； （3）住宿登记表的主要填写内容：客人基本信息、房号、房价、抵离店日期、通讯地址、接待员签名。 4、确定付款方式，收取押金 （1）现金支付（现金支票和旅行支票） 接收支票的注意事项： ★支票正面记录着开票人的相关信息； ★注意检查客人驾照 ★关注一般金融机构出票的识别码 ★识别旅行支票 （维萨、万事达、花旗、运通） （2）信用卡支付 ★★★注意事项： 失效期和有效使用地 在线授权 取消公告 无效信用卡 压印信用卡凭单与密码管理 信用额度 预留信用额度 （3）转账 转账宾客只需在确认账单内容后签名即可！ 注意：酒店应制作两份账单，A单记录应由签约公司支付的款项，是事后向签约单位收款的凭证；B单记录驻点客人需自付的款项。 5、询问宾客是否有贵重物品需要寄存 贵重物品寄存服务介绍 保险箱钥匙管理 贵重物品丢失的责任问题 6、制作房卡（hotel passport） (房卡套、卡、早餐券) 7、将有关信息上传酒店管理信息系统 三、入住登记的创新选项 1、不设总台 2、在饭店大楼的一个专用区域与会议报到处联合办公，为客人办理入住手续 3、在饭店以外的其他地方为客人办理入住手续 4、自助式入住登记终端 讨论：总台接待中的常见问题处理 1、要求房价打折 2、房间被二次销售 3、满足宾客特殊要求 4、旅游旺季时，住店客人要求延住