月护士礼仪服务.docVIP

上海爱康国宾外之滩门诊部－护理业务学习 日期：2014年1月20日 培训内容：护士礼仪服务 参加部门：全体护士 培训地点：院内女宾区 主讲人：张顺娟 参加人员：（人员签名请见附件） 护士礼仪服务 一、 为进一步提升外之滩门诊部的服务品质，充分展示企业的文化理念、经营理念以及专业体检医务人员的精神风貌，培养良好的职业素养，制定本规范。 坚持外之滩众诊部为人民健康服务的宗旨，树立和落实科学发展观，规范具有特色的体检服务礼仪，并不断创新突破，营造高压、舒适的体检氛围。 体检服务礼仪规范是企业医德风和群体形象的展示和代言；是体检行业的护理人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。 体检护理人员须遵守和做到规范要求的内容。 二、着装仪表 1.须统一着装、换装，保持衣、帽、裤、鞋整洁无油渍，无尘土；工作服穿戴整齐，不允许敞怀；内衣或帽子领口、袖口不得外露。 2.统一着装及护士鞋，统一佩戴护士帽、小围巾、头花，统一袜子颜色（白色或肉色）。 3.佩戴工卡与工作服左上方胸口处；不得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴饰物。 4.头发洁净无屑无异味。不得烫染夸张的发式或颜色；额前不能有碎发，额前碎发不得过眉，保持个人卫生。忌不修边幅上岗。 5.护士每日淡妆上岗，轻点口红或唇彩。忌涂抹浓艳口红眼影。 6.耳朵洁净。不得戴耳环、耳钉上岗。 7.口腔、口气清新无异味，齿间无食物残渣。忌上岗前食用异味较重的食物，食后须漱口刷牙。 8.保持双手温暖洁净，甲缝内无污垢。不允许佩戴手链、手镯及镶嵌戒指上岗；不允许留长指甲及抹彩色指甲油。 9.夏季可佩戴简洁的项链，忌浓烈香水；不允许佩挂复杂饰品及脚链上岗。 三、仪态举止 1.准气质：仪态端庄，温文尔雅，从容自信。面容亲切自然，语气和蔼，举止稳重大方。展示良好的职业素养。 2.标准会话：应讲普通话，吐字清晰，表达准确。 3.标准微笑：实行微笑服务。体检护士以上齿露出六颗牙为标准，做到并保持三度微笑。 4．标准坐姿：后背紧贴椅背，或坐2/3面积，上身保持平直。不允许在工作场所脱鞋、翘二郎腿抖动，或呈仰躺姿势。 5．标准站姿：抬头挺胸，双肩外展，双脚跟并拢或呈丁步，两脚间隔一拳约30公分。右手在上，与左手相交至于小腹之前，双眼平视，表情自然。 6．标准走姿：抬头挺胸，自然大方，背不弯，肩不晃，臀不摆。行进中体态轻盈，步履敏捷。不允许 趿拉鞋走路或大步奔跑。 7．标准蹲姿：拢住工作服下摆，单腿或双腿屈膝蹲下。 8.标准手势：常用以下三种。 （1）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，大臂与小臂呈60-70度夹角，手指指向导检的方向。用于近距离指引。 （2）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，大臂与小臂展开。用于远距离指引。 （3）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，手指指向斜下方。用于请客人入座。 四、标准用于 1.须在头脑中深植众信门诊部体检礼仪服务的两个关键词：“您”字当头，“请”字必讲。掌握熟悉体检服务礼仪规范用语，并在工作中运用自如，形成习惯。 2.须尊称每一位体检客人为“先生”、“女士”、“小姐”，切忌直呼其名。 3.接待服务须做到有“三声”，即：来有迎声，问有答声，去有送声。迎接客人时：“您好，欢迎光临众信门诊部”或“您好，请进”；体检客人咨询时；予以简洁扼要答复；检查结束时；“谢谢您的合作，再见”。 4.遇有客人提出的问题不能明确答复时，须按照先记录，后反馈的原则处理。切忌用“不知道”、“不清楚”等绝对性语言。 5.遇有投诉或纠纷时，无论对错，须先说“对不起”、“很抱歉”。切忌一味辩解，推诿责任。 五、服务接待 1.每日清晨，须精神饱满进入工作岗位，须以标准站姿站位，面带微笑迎接体检客人。 2.岗前须将手机调至静音振动状态，不得在体检现场或工作中拨打电话或翻看手机；如有来电须接待客人离开后接听，不允许边操作，边通话。 3.须双手接、还导检册，如有导检册遗落在地上，由工作人员捡起返还，以示对体检客人的尊重。 4.抽血前，须询问客人是否进食、晕针等，并告知客人本次体检的采血量。采血后，予以注意事项等温馨提示。 5.部分项目检查之前，应向体检客人说明并给予指导，取得配合。如：妇科、外科、女性盆腔超声、胃肠镜检查等。 6．维持体检秩序，保持大厅安静，间断性播出轻音乐或温馨提示等广播稿，营造舒适、愉悦的体检氛围。 7.在与客人交流时，语气温和轻柔，切忌语调用词生硬或表现傲慢和不耐烦。 8.坚守岗位，规范行为举止，表现良好的职业操守。不窜岗，不闲聊；不得在体检现场嬉笑喧哗；不在客人面前谈论与体检无关的事项；不在体检环境中吃零食、嚼口香糖；临时离开现场时，须告知临近的导检护士或管理人员。 9.以下规范进行服务接待。 （1）护士与客人打招呼时，身体向客人倾斜30-40度