银行排队效率的探究.pdfVIP

·342· 现代工业工程与管理研讨会(MIEM’06)论文集 2006焦 银行排队效率研究 刘洪伟1，王书平1，王明洁2 (1．中国人民大学经济学院，北京100872；2．首都师范大学数学系，北京100037) 摘要：银行服务排队在日常生活当中屡见不鲜，为了使顾客排队等待的时间尽可能减少，除了合理安排工作人员 的服务及服务设备外，还应该考虑如何安排排队更有效。本文在银行服务排队问题分析的基础上，利用排队论比 较了不同排队方式下的效率，得出了较好的排队方式，得出结论认为排成一个大队要优于排成几个小队。 关键词：银行服务排队；排队论；输入过程；排队规则；服务系统 例分析，为银行服务系统提供有益参考。 1 引言 2排队模型 当某项服务的现有需求超过提供该项服务的现 有能力时，排队就会发生¨。1。我国人12I众多，经济 排队论最早可追溯到Erlang研究电话服务阻 不断发展，各种活动量日益增多，从而在日常生活中 塞的奠基性工作¨’2’9|。此后，排队论应用到许多 经常出现排队现象，如到商场购物，去银行存取钱， 不同的领域，诸如存货控制，公路交通阻塞，空中交 到医院就诊等。由于顾客到达时间和对顾客服务所 通管制，机器停产问题，生物学，天文学核链式反应 需时间的随机性，排队几乎是不可避免的¨’4’引。 理论，以及语音和数据通信网络。几个简单队列形 为了使顾客排队等待的时间尽可能减少，除了合理 成一个队列链，而这些队列又反过来作为其它队列 安排工作人员的服务及服务设备外，还应该考虑如 的输入，这种过程的多次组合便形成复杂的排队网 何安排排队更有效。 络。 银行排队在银行服务系统中占有重要的地位。 排队或等待队列是由到服务台请求服务的顾 随着国外银行不断进入中国市场，如何有效地缓解 客／作业构成的，如果不能立即得到服务，达到顾客 排队等待问题，提高排队效率，从而增强银行的竞争 可能加入队列等候服务并且在服务结束后离开系 力，已成为国内银行服务～项重要内容。为提高排 统，也可能由于种种原因来接受服务，而早早离开。 队效率，一种办法是改善银行的硬件设施，增加服务 这段时间内，其它顾客可能到达请求服务，到达顾客 窗口数∞’“，但此法会带来银行服务成本的增加。 的源可能有限或无限，一个到达可以是单个顾客或 另一种办法是在现有条件下合理设计排队方式。一 一批顾客，服务可以有有限或无限容纳顾客的能力 般情况下，银行都有几个服务窗口为顾客办理业务， (等候间容量)。在此基础上，一个到达顾客可能加 从而形成不同的排队方式：大队模式和分队模式。 入或离开系统，服务可能单个进行或成批(大量)进 分队模式是指排成几个小队等候服务(一个窗口排 行。队列具有如下四个基本特点： 一个队)，一旦等待时间超过其期望值，不耐心的顾 (a)输入过程。该过程规定了在时刻t，，t：，…， 客可能加到其它队列或又返回该队列；大队模式是 t。，其中t；t…，到达服务台的顾客的统计量所服从 指所有顾客排成一个大队，一旦某个服务窗口空闲， 的概率规律。令下。=t。+。一t。表示第11和n+1个顾 排在队最前的顾客立即上前接受服务。以上排队方 客之间的到达时间间隔，则输入过程由到达时刻序 式，哪种更有效，也就是顾客等待的平均时间最短，