沟通技巧-洪涛.pptVIP

沟通技巧与对客关系　　　  　　沟通的定义 　　人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。 沟通的目的 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 　　　　　 沟通的过程 　　 八大要素 信息1 信息2 编码 译码 通道 噪音 反馈 背景  参 照 系 每个人各自的经验、兴趣、观点、情感、态度、文化背景、知识等。 沟通的基本问题——心态 1、自私——关心只在五伦之内 2、自我——别人的问题与我无关 3、自大——我的想法就是答案 　　　有效沟通的障碍 组织: 沟通层次 信息过滤 个人： 1、个性 2、知识、经验水平的差距 3、个体记忆不佳 4、对信息的态度不同 5、相互不信任 6、沟通者的畏惧感和心理品质 7、直觉选择偏差 　　　遵循信息有效发送的原理 明确发送什么和发送的目的——What (why) 考虑接受者的情况—— Who 选择恰当的发送方式—— Ｈow 选择合适的时间—— When 选择合适的地点—— Where  有效沟通的