餐饮酒店管理工作的四个要素与六个原则1.pptVIP

酒店管理的四个要素与六个原则 酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级 领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本 人应该具有的工作技能和知识。 　一、四个酒店管理层次： 　　 （1）酒店管理层次之服务员操作层 　　 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现酒店形象和酒店的品质。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）酒店管理层次之督导层 　　 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，领班是一个优秀服务员的前提，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管