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E学云海—在线学习培训管理系统 高速公路如何加强和建设文明礼仪服务工作 （对策和建议） 撰写 广东广凌计算机科技股份有限公司 版本 第一版 日期 2015年月日 第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题 2 1.1服务欠真诚。 3 1.2帮助欠真诚。 3 1.3微笑欠真诚。 3 第二：基层所运营现状和存在问题 3 第三、造成基层站所文明礼仪服务不强的原因 4 3.1外部环境因素。 4 3.2员工自身因素。 4 3.3内部管理因素。 4 第四、改进和完善文明礼仪服务工作的对策与建议 5 4.1从员工队伍素质着手 5 4.1.1加强员工的思想素质教育是搞好文明礼仪服务的关键 5 4.1.2举办服务培训，提高员工业务素质 5 4.1.3以真诚服务为目标，创建文明窗口形象 5 4.2从内部稽查管理着手 6 4.2.1完善岗位考核制度、严格执行收费政策 6 4.2.2采取不同的稽查方式 6 4.3从制度体制建设着手。 7 4.3.1加强制度建设，转变服务观念 7 4.3.2配备高效率的后勤服务团队 7 第五：总结 8 第一：基层站所文明礼仪服务现状和问题 高速公路收费行业已定位为现代服务业，并确立 “以顾客满意为中心”的服务理念，在工作实践中，端正服务态度、提高服务质量、拓宽服务半径自然成为工作的重要组成部分。但少数基层员工全心全意为车乘服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题