一招致胜：客服过程精细化管控与品质提升-孙凡老师.docVIP

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之 “一招致胜：客服过程精细化管控与品质提升” 课程大纲 课程时间：1天（6小时） 课程背景： 客服顽症随处见： 客户投诉：屡次致电物业公司，可服务过程与结果如石沉大海，如何有效改善？ 众多部门协作，但沟通不畅、信息丢失、导致责任不清时有发生，如何改善，达到有序、有理、有据，有效协调，明确责任，各司其职？！ 客户服务追踪，为何“首问负责制”未能达到期望的成效？ 客户服务人员遇到“刁难客户”就不知所措，或者推脱，或者抵触，如何改善？ 有些客户的投诉处理，明知道无法达到客户最需要的结果，怎么办？ 如何快速提高客服员工的培训成效，加快客服员工的成长成熟？ 由于客服员工的流动，导致服务出现“断档”、客服处理有始无终，责任无法追溯，令部门、企业陷入极端的被动，领导整天忙于救火…如何解脱？ 对客户服务过程的管控水平直接反映出地产、物管企业的服务品质控制能力。 客户服务管控难：近年来,地产与物管的客户服务越来越受到重视，要提升客户服务品质,必须解决诸多难点：客户服务涉及面宽,从建设质量、购销、权证办理、整改、维护、物管等涉及因素多；客户需求多样化、客户要求与标准差异化大;服务事项琐碎、环节多、要求细腻；服务人员素质、能力差异大； 品牌地产-物业有方法：品牌的地产企业-物管企业大都建立了一套有效的“客户服务过程跟踪管控”的流程与制度，全程记录、跟踪客户服务