AVAYA客服中心系统建议方案.doc

客户服务中心系统建议方案 Confidential 目 录 1. 概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 总体目标 2 2. 系统的构成与实现 2 2.1 客户服务中心系统的组成 2 2.2 中继和座席配置计算 2 2.3 系统的硬件组成 3 3.AVAYA 呼叫中心解决方案 1 3.1 系统综述 1 3.2 DEFINITY?ECS交换机 4 3.3 DEFINITY? ACD－呼叫中心软件 9 3.4 交互式语音应答系统（IVR）--（可选） 27 3.4.1 IVR系统选型及其硬件结构 28 3.4.2 CENTREVU RESPONSE软件体系结构 31 3.5 计算机电话集成（CTI）---(可选) 34 3.5.1 CTI的功能和实现 34 3.5.2 CentreVu CT电话服务 35 3.5.3 辅助交换应用接口（ASAI） 39 3.6 呼叫管理系统 42 3.6.1 呼叫管理的功能和目的以及选型 42 3.6.2 BCMS － 基本呼叫管理系统 44 3.7 座席 51 3.7.1 座席电脑 51 3.7.2 座席电话 52 3.8 呼叫中心未来的发展 52 4. AVAYA呼叫中心用户参考 1 1. 概述 1.1 项目背景 客户服务中心（Call Center呼叫中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。 近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，各企事业单位在扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。但随着业务发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立统一、综合的客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。 本公司十分荣幸有机会为贵方提供客户服务呼叫中心系统的建议方案，本着长期合作、共同进步的出发点，我们满怀诚挚地参与系统的投标。为了让未来的客户服务呼叫中心系统能够充分发挥贵方与客户的纽带作用，为客户提供综合、高效的服务，我们将充分利用当前最先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，发挥我们的合作伙伴在软件开发上的丰富经验，为贵方提供一个具备充分发展空间的高标准客户服务中心。 我们十分珍惜参与贵方的客户服务呼叫中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把贵方的客户服务呼叫中心系统建设成为国内一流的客户服务中心。希望通过此项工程，能够带给广大用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。 1.2 总体目标 客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电信标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。 建成后的客服呼叫中心系统将满足如下要求： 统一号码：以统一的号码接入； 统一界面：统一的和客户之间的供需界面； 统一功能：统一的客户服务中心热线的必备功能； 统一标准/统一业务：统一客户服务中心热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。 客服呼叫中心系统首期将实现的技术内容如下： 在一个平台上综合客服、短讯和增值业务功能； 结合数据库主机访问处理来话； 具备较高的呼叫管理能力； 配合语音自动应答的能力； 对已有特服系统的导航转接； 远程管理和告警； 各类设备的平滑升级。 2. 系统的构成与实现 2.1 客户服务中心系统的组成 客户服务中心系统通过E1数字中继电路采用中国一号信令的方式与PSTN连接。来话由交换机里的话务自动分配（ACD）软件按多种组合的规则排队后分配到话务员座席，每个座席分配一路数字电话。客户来电时，系统通过CTI触发数据库访问，将客户资料及其它相关信息显示在座席终端上，话务员还可以根据用户需要，使用座席软件的功能访问数据库服务器和WWW服务器上的业务资料，为客户提供业务咨询，业务受理，业务查询和投诉等服务，并通过座席软件提供的软件按键控制交换机进行呼叫转移、转接等功能，实现与其它话务员以及其他特服系统的转接。对于可以自动化的操作，或者在话务量满负荷情况下以及无人值守的场合