看見顧客的聲音微網誌使用者共識地圖與模式建構暨服務品質診斷之研究.pdfVIP

行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告 看見顧客的聲音：微網誌使用者共識地圖與模式建構暨服 務品質診斷之研究 研究成果報告(精簡版) 計 畫 類 別 ： 整合型 計 畫 編 號 ： NSC 99-2410-H-390-032- 執 行 期 間 ：99年08月01日至 100年07月31日 執 行 單 位 ：國立高雄大學資訊管理學系（所） 計 畫 主 持 人 ： 郭英峰 計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：馮連暉 碩士班研究生-兼任助理人員：江怡錦 大專生-兼任助理人員：侯建任 大專生-兼任助理人員：黃昱儒 處 理 方 式 ： 本計畫可公開查詢 中 華 民 國 100 年 09月 26 日 看見顧客的聲音：微網誌使用者共識地圖與模式建構暨服務品質診斷之研究 摘要 微網誌為新興的溝通平台與創新服務，針對其探討的研究還不多，因此本研究以隱喻抽取 技術來探討微網誌的使用者對於使用微網誌時的想法與思維模式，並以噗浪的使用者為調查對 象，研究結果則以共識地圖來呈現受訪者的隱喻與想法。研究結果發現噗浪最大的特色是自然 而然，可以讓使用者自然而然的與人聊天、分享日常生活、以及自然而然的交友。此外也發現 某些噗浪為人所喜愛的特性與造成反感之處。本研究亦根據研究結果提供噗浪經營管理者相關 建議，做為其在功能改善、行銷企劃實務與管理策略上之參考。 關鍵字：微網誌、噗浪、隱喻抽取技術、共識地圖 1. 前言 隨著資訊與通訊科技的快速發展，人們對於部落格的使用習慣已逐漸從自行創作轉變為瀏 覽文章。年齡層較高的網友傾向以資訊蒐集的功能性角度來使用部落格，年齡層較低的網友則 傾向從人際關係發展與娛樂性的角度來看待部落格的用途 創市際( , 2007) 。由此可知，人們開 始注重如何在有限的時間內獲得更多的訊息以及建立人際關係，因而改變了整個部落格使用型 態。隨著部落格使用型態的改變，微網誌平台的創新服務成為新興的人際溝通媒介。 微網誌是一種允許使用者使用簡短文字 (通常少於 200 字)來及時更新用戶頁，並允許任何 人閱讀或只能由用戶限定之群組閱讀。所發表之訊息可以使用多種方式來傳送，包括短訊、電 子郵件或網頁，甚至一些微網誌也可以應用多媒體來發佈，例如圖片或影音剪輯(維基百科, 2009) ，為人們提供一種新的散佈資訊管道。其概念介於即時通訊與部落格之間，相較於部落 格更適合隨手發表感想，是一種讓使用者容易使用的網路溝通媒介，能讓使用者即時分享資 訊、意見以及狀態等，可說是一種新型態的部落格 (Ebner Maurer, 2009) 。其為繼即時通訊與 部落格之後，深受使用者歡迎的即時訊息溝通平台。 由於微網誌限制了每一則發文的字數，因此在整體形式與使用概念有了大幅的轉變。其重 點不再是把文章寫好，而是如何跟網友溝通。因此，其核心價值除了每篇短文之外，更重要的 是朋友與追隨者的功能。此種功能除了為個人在網路上帶來了新的使用視野外，於行銷、公共 關係、與協同合作運用上更是重要。例如 2009 年在台灣所發生的重大災害-八八水災，全台各 地之微網誌使用者，利用 Plurk(噗浪 的平台即時提供災區第一手的訊息，不再像過去只能仰賴) 媒體所提供的訊息。然而，使用微網誌雖然可以迅速發佈訊息，其正確性卻有待評估，若遭遇 有心人士之操弄將造成巨大之傷害。因此，若懂得善用此平台，將可帶來無遠弗屆之影響力， 由此可知對於微網誌之研究確有值得探索之處，且微網誌 相對而言仍屬新的線上社會網絡現 象，在目前對於微網誌之研究仍數少數，因此本研究擬對於微網誌做更深