07年沉阳客户满意度提升计划1620139760.pptVIP

沈阳公司客户关系部 2007年3月14日 沈阳2006年度总体分析 2006年忠诚度表现－沈阳地产 忠诚度标准分排名－沈阳的位置 忠诚度标准分 前提一：各公司不同类型的业主比例不同，而不同类型业主对万科的感知不同； 前提二：各类型业主的平均分不同，离散程度也不同； 因此，要做各公司间的比较，必须对各城市忠诚度得分进行统计学上的标准化处理，即首先找到各城市各类型业主得分相对于集团的位置，再根据比例加权； 标准分是做出相对位置处理后的得分，因此可能是负分； 标准分本身没有意义，有意义的是分值的相对高低。 忠诚度增长幅度－沈阳 忠诚度―四类业主对比 准业主忠诚度分析－沈阳地产 磨合期业主忠诚度分析－沈阳地产 稳定期业主忠诚度分析－沈阳地产 老业主忠诚度分析－沈阳地产 楼盘忠诚度排名－沈阳地产 忠诚度增长幅度-楼盘 楼盘满意度排名－沈阳地产 各业务端口总体表现 各业务端口表现－沈阳地产 规划设计满意度 房屋质量满意度 物业管理满意度 客户服务满意度―质量问题维修 客户服务满意度―投诉处理 各端口具体要素分析 业主总体体验分析（集团） 客户体验流程和各端口关系 销售服务细项 销售服务―楼盘对比 居住的便利性 规划设计细项－楼盘 规划设计细项－楼盘对比 工程质量细项 物业服务细项－楼盘 物业服务细项－楼盘对比 物业服务细项-生活氛围－楼盘 物业服务细项-生活氛围－楼盘对比 客户服务