第7章 汽车服务企业沟通技巧课件.pptVIP

第七章 汽车服务企业 沟通技巧 一、沟通的概念 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、 沟通的三要素 1.目标 沟通是具有明确目标的交流，这是沟通的首要素，没有目的的交谈只能算闲聊。在沟通时，一开始就要表达出目的是什么，这是沟通技巧在行为上的一个表现。 2.共识 沟通结束以后要达成一个双方或者多方的共识，只有形成了共识才叫做完成了一次沟通。 在沟通结束的时候一定要有人来做总结，否则就会前功尽失。 3.内容 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 三、 沟通方式 1）口头语言沟通 口头语言又称口语。指人们在口头交际中使用的语言。 在与客户打交道过程中，使用口头语言沟通要注意以下几点： 第一、主动礼貌地招呼 第二、有热情诚意地交谈。 在交谈过程中，要表现浓厚的兴趣和感情，站在客户立场上说话。 第三、把握说话节奏气氛。 说话注意抑扬顿挫，有快有慢，有高有低。 2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 在公共关系领域，心理学家测试表明，决定传播效率的文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。 3）媒介沟通 媒介沟通形式主要有个人信函、留言、写纸条，内部媒介和公众媒体 相对口头语言沟通来说，媒介沟通具有多对多、范围广等特点，信息发布前可以做充分的调查，可以字斟句酌，反复修改。 第二节 汽车服务企业管理中的沟通 一、企业内部沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式： 1）面谈 企业内部的面谈非常讲究交流双方的心理安全距离。 45-120厘米（西方“距离学”： ） 0-45厘米内（恋人及家人距离）限于之间； 在1-3米（社会距离） 2）电话 电话是上下级之间、同事之间使用非常频繁的交流方式。 电话沟通的优点可以事先演练。 通话之前要注意调整自己的情绪和状态 3）命令 命令主要是指组织上级对下级工布置任务的过程，命令是组织内部不可缺少的一种沟通沟通方式，命令多为口头方式。 下命令要注意的是明确性，明确的任务、明确的要求，下命令注意简洁严肃。 4）文件 公司下发有关文件是典型的下行沟通。 对于与员工利益密切相关的或者需要员工共同遵守的文件，必须与员工进行彻底沟通。 5）会议 会议是汽车服务企业沟通管理的一种最重要形式。 会议一定讲究会议效率，开会要有结果，不能议而不决，随后还要抓好执行、跟踪、检查、评估、反馈等环节。 6）内部局域网 公司内部局域网，一般会根据不同的职位设置信息阅读权限，同时建立了“员工论坛”、“学习园地”等栏目，通过这一媒体，员工与公司进行互动交流。 二、客户沟通 1. 与客户沟通的步骤 步骤之一：事先的准备 1） 对产品（服务）作深入的了解，能回答客户可能提出的任何有关产品（服务）问题。 2）调整自己的情绪 与顾客见面前一定要暗示自己：我一定会让他感到满意，我有这个能力。 3）与顾客建立信赖感 引起共鸣 同情客户，认同客户的感受，让客户多说，80%的时间应由顾客讲话。 我们要做的工作是听、答、问，决不能自已喋喋不休 步骤之二：了解顾客的问题、需求 以同情的心态让客户说个够，客户倾诉得越多，我们就知道得越多，客户得到的同情和安慰越多，对我们的信任就越大。　 步骤三：阐述观点? 了解?顾客的问题、需求后，有针对性的陈述我们的产品服务特点，陈述时注意客户的表情，他感兴趣的要说清楚，不感兴趣的，要一笔带过。 步骤四：解除反对意见 1）把客户的反对意见消灭在萌芽状态。 未等顾客提出反对意见之前就加以“解除” 一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出： 时间、钱、有效、决策人 不了解、不需要 2）求同存异。列举客户认可点，降低客户决策难度，鼓舞双方的谈判信心。 3）排除反对意见。 价格高：用除法回答（平均每天、每件的对比） 质量不够好：用性能价格比分析 竞争对手的更好：列举竞争对手的弱点。 步骤五：提出解决方案，达成协议 ???当所有的问题都解决时，马上进行总结，提出可行方案。要趁热打铁，在客户没有受外界影响之前达成协议，制造客户反悔难度。 　　　　　 步骤六：共同实施 实施方案过程中，一方面让客户反悔之前帮客户把购买的柠檬作