客户关系管理在电子商务中的应用.docVIP

客户关系管理在电子商务中的应用 　　一、绪论 　　1.1研究背景 　　随着电子商务的广泛应用，全球的经济形式已经发生了巨大的变化，其逐渐的由企业以生产为中心，以产品标准化降低成本，持续追求市场和组织规模的扩张，以达到规模经济的水准的现象向以数字化和信息业的管理为基础。这样就改变了企业的竞争形态，同类企业产品不仅要在本土化市场站住脚跟，而且要备受全球化市场的冲击和考验;而且竞争的方式在一个地方可能是价格或者功能，在另一个地方却又要变成品质或服务。 　　在当前经济转型时期，大部分的产业都出现了生产能力过剩的现象，市场上并不缺乏各种各样的产品，大多情况下都是无人问津的。在这个企业之间竞争相对激烈的时期，所有商家都不得不卷入争夺客户的过度竞争。同时，网络科技不断的融入人们日常生活，顾客获取资讯的方式也逐渐的改变了人们的消费观念和购买行为，通过网络查询等方式就可以轻松的购买各种商品而不需要出门，他们可以查阅数不清的资讯来源并与其他买主交换心得。客户正由受制于厂商的“被动消费”，转为通过理性的分析比较来选择真正适合自己的商品，他们越来越成熟，也越来越具有个性，使企业逐步进入了“以客户为中心”的时代。在当前的商务环境下，顾客在这个过程中具有更多的选择权与主动权，企业管理的重点也逐渐的转移到客户上，因此当前企业营销管理理念逐渐的由市场占有率向客户占有率转变，由市场份额到客户份额的转变。 　　1.2研究意义 　　电子商务环境下的客户关系管理研究十分重要。 　　首先，电子商务的实质就是网络经济，它利用的交易平台就是互联网。在这个交易行为中，更多的是依靠顾客的主动性，获得了商家的“注意力”，就获得了一种蕴涵的、持久的财富，客户是整个电子商务最主要的驱动者;同时，同时，电子商务的本质还是商务，企业的最终目的还是为了赢利或提高企业核心竞争力，企业仍需立足于基础因素，了解客户需求、达到客户满意，“以客户为中心”是永久不变的商务准则。 　　其次，电子商务其双向、交互的特点直接将企业与客户对话，拉近了两者的距离，所有的客户都可以通过互联网与企业发生联系，使企业可以方便的掌握更多的客户信息，增加了管理客户的难度；客户的悬着范围的扩大，产品的规格、性能、服务，外观一览无余地展示在网站上，客户的选择仅是动鼠标而已，客户忠诚度逐渐淡漠，客户的地位变得更加重要;客户的需求逐步在提高，客户需求的多样化、个性化、客户经验的成熟化也为企业提出了 　　服务敏捷、优质、准确的高标准要求，给企业的发展提出了严峻的挑战;总之，电子商务时代，客户变得越来越不可琢磨，给企业的发展提出了严峻的挑战。 　　再次，在电子商务环境下，企业在市场中获取所需的要素组合，如:价格、人力、资源、资本和信息等都可以很快被竞争对手复制。但是，良好的客户关系是竞争对手模仿不了的。企业要想在激烈的竞争中取胜，建立“以客户为中心”的核心竞争力体系，培育良好的客户关系，实现企业与客户的双赢就显得尤为重要和迫切。 　　因而，在电子商务环境下完善客户关系管理，通过网络让客户直接参与到企业设计、研发、生产、营销等各个环节，最大限度地满足客户的需要、与客户建立起长期的合作联盟，已经成为企业持续、长期、稳定发展的重要条件。 　　1.3研究思路及内容 　　本文的研究思路是在分析CRM基础理论及与电子商务下所现出来的特点和重要性及两者之间关系之后，建立CRM建立措施及实证分析逐渐展开的。文中采取了理论分析及实证分析相结合的研究思路，具体的研究内容如下： 第一章　主要介绍了研究背景及研究意义，指出在当前的市场形势下，不在以生产为重点，而是以客户会中心，因此进行客户关系管理研究对提高企业竞争力了是十分有必要的。 第二章　述了电子商务环境下客户关系管理的内容，分析其要达到的目标和特点，并研究了客户关系管理与电子商务之间的关系。 第三章　主要介绍了电子商务环境下，客户管理系统实施前分析及步骤。提出企业要实施CRM，首先要做好需求分析，做好业务流程重组分析。接着详细的阐述了企业实施CRM的步骤。 第四章　在上一章节的基础上，对阿里巴巴CRM系统进行了详细的分析，主要从战略、业务、实施等几个方面进行分析，用实例说明客户关系管理在电子商务环境中的应用。 　　二、相关概念阐述 　　2.1客户关系管理 　　2.1.1客户关系管理的内涵 　　有关学者指出，客户关系管理(CRM)是规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，虽然与每个客户的具体交互行为是由每个部门来完成，但是却是企业对客户负全面的责任。如果说数据库营销主要关注的是如何使企业特别的努力更加有效，那么CRM则是关注如何使客户处理过程更有效率。 　　电子商务下的客户关系管理，就是企业在原有的客户关系管理的基础上，借助于各种先进的网络技术和通讯技术，通过为