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新形势下常见护理投诉及其分析 　　【摘要】分析新形势下常见护理投诉的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。 　　【关键词】护理投诉；原因；对策 　　随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，病人投诉呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到了前所未有的挑战，这既影响了医院工作的正常秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接威胁到患者的合法权益，因此作者认为探讨其原因从而寻找出有效的应对措施尤为重要。 　　1护理投诉的易发原因 　　1.1服务意识淡薄缺泛沟通技巧 　　随着医疗体制的改革，患者对医院的就医环境，医疗护理技术水平、服务态度的要求越来越高，而护理队队伍中某部分人难于转变观念，缺乏“以病人为中心”的服务理念，不能换位思考，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；对病人关心不够，对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释；说话不注意技巧，从而造成病人及家属的不理解。 　　1.2护理队伍年轻化，技术水平参差不齐 　　由于年轻护士资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变医学|教育网搜集整理能力差，加上服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。 　　1.3医疗收费不规范 　　一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药不断引进的临床，使医疗费用增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制的改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，所以病人对医疗费问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未提供一日清单、多收费、对所收费用不能圆满解释、或催交住院费用时的语气或方式不妥都会造成患者的误解，导致护患纠纷。 　　1.4护士的法律知识贫乏，法律知识淡薄 　　随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。所以在应用新药物和新技术时应征得病人及家属的同意。而部分护士由于法律意识欠缺，忽视患者知情权、隐私权和受尊重的权力，未告知病人、随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷 　　1.5社会因素 　　社会舆论对医院的负面影响；媒体的妙作和不正确的引导，导致患方对医院的不信任，另外，社会上普遍开展保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念。病人及家属认为我花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对医疗活动中出现的一些问题不理解，就要“讨个说法”，甚至经济赔偿。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与病人及家属接触时间最长，往往容易诱发病人的不满情绪[1]. 　　2防护对策 　　2.1转变服务观念，强化优质服务意识，建立良好的护患关系 　　信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的最有效的预防机制。护理管理者应从提高护士职业道德素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，要尊重病人的合法权益，克服只强调工作忙，压力大，护理工作难做的不正确的认识，变被动服务为主动服务，从点滴做起，坚持“五心”即接待病人热心，接受意见虚心，技术操作细心，解释工作耐心、一视同人有公心的服务标准，实行人性化服务，在护理工作中要经常换位思考，以积极、愉快的精神面对病人，加强与病人及家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，只有建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，才能防患和减少医疗纠纷的发生。 　　2.2严格落实制度，规范护理行为，确保护理安全 　　护理管理体制是护理安全的核心。管理到位，护理安全才有保障[2].正如美国一位有名的管理家说，教育只能解决一时，而制度能解决一世。护士长要注意护理工作流程的管理，针对护理安全方面的薄弱环节制订出防范措施，定期或不定期督查，对督查中发现的问题或护士有违规行为给予及时纠正和处理，把可能出现的、或潜在的护理安全隐患消灭在萌芽状态。作为护士应熟知相关的法律条文，自觉遵守医护人员的各种道德规范，严格执行各项规章制度，按照护理规范完成每一项护理操作，才能保证护理质量和安全。 　　2.3提高护士的水平，完善护士形象，加强年经护士的业务素质培训 　　人们心目中完美理想的护士形象是：具有良好的职业道德，扎实的理论基础、娴熟的操作技能、敏锐的观察力和应急处理能力，行为美、个人形象美、仪表美等。过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。因此，针对目前年轻