学习力案例分析.docVIP

2005年,微软全球技术支持中心发现自己正面临一个问题。中心有600名工程师,而他们需要昼夜不停地为来自纽约、澳大利亚或者越南的全球客户服务。如何让有限的资源产生最大的效能?这成为全球技术支持中心一直希望解决的问题。 微软把这个问题变成了强有力的竞争力。 构建学习的生态系统 “我们需要利用培训来为客户解决自己的问题,这样的话,客户就不会因为有很多的问题打来电话,或者是写E-mail问我们这些需要支持的东西。” 因此,微软做了一个非常聪明的决定,他们决定把内部学习力扩大到外部,“我们为客户提供了额外的价值,他们很乐意，而我们则因此减少了成本。”微软大中华区全球技术支持中心合作伙伴支持部经理邢志新说。他们将这一举措称为建立“学习的生态系统”。 “我们每个部门都要为这个生态系统负责,我们专门建立了全球技术支持中心企业大学(GU)组织,来负责运转整个系统,我们需要工程师来设计课程,需要市场部门来沟通客户,需要客户来告诉我们他们为什么困惑,这是一个系统的事情。” 当然回馈也是可观的。微软技术中心的工程师开发了课程,并亲自授课。但是他们并非全职,他们还兼职负责其他的项目。“这有利于工程师的知识增长,负责授课的工程师,同时每天还在接客户的项目、和客户交流。”微软大中华区全球技术支持中心企业支持部资深总监孙家?说：“这就像一条学习的生态链,让客户学会提升能力,然后利用我们的产品去开发更多的工具,让