管理与沟通技巧.ppt

TEST 5： 你的同事比你的资格老，你近期先于他获得升职，需要拟定与其同时携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 A TEST 6: 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了 C TEST 7： 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好 E TEST 8： 你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊 D 沟通无极限！祝大家成为沟通高手！ Best wishes！ * * * * * * * 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理 解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技 巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 积极聆听的技巧（1） ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 积极聆听的技巧（2） 聆听应注意的事项 ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 积极聆听的技巧（3） 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 ●聆听痛苦 ——面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推腹吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！” b)?埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛” c)?否认和强辩。 ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； ——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 ——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。 肢体语言案例——官态 沟 通 技 巧 ——如何让信息明确的传递 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 ——确认的次数依据信息的