11002关于我司积转签客户维保工作的流程.pdfVIP

阔达集团内部政策 文件编号： KDKF2011002 文件名称：关于我司积转签客户 （非期房） 颁布 日期：2011 年 3 月 28 日 维保工作的流程 一.目的 为有效对积单客户进行监控，加强对积单客户的服务及对服务的监督，缩短积单 转化签单的时间；并通过客户工作部回访监控及对非正常积单客户进行调配，减少积 单客户的流失，最终将积转签转化率提高至 90%。 二.维保工作办法 1. 维保目标：2010 年积单转化率 76.4%，本年度工作目标积单转化率达到 90%。 2. 积单定义：在公司交纳 500 元以上 （含 500 元）测量费或设计费定金，并签定优惠 政策的客户为积单客户。 3. 积单退款原则：原则上积单定金不退，如客户未量房，且由客户工作部核实清楚为 客户自身原因，由客户工作部或北分办报请，总裁办同意后方可退款，其他部门报 请公司不予受理，如私人承诺客户积单定金可退，由承诺人承担。 4. 确保积单真实性： 4.1 积单确认回访目的：给积单的客户一个对阔达服务和管理更规范、更好、更可靠的 印象，有利于客户下决心签单，也有利于阔达在客户和其他公司的比较中获得高分； 4.2 积单确认回访：积单后次日客户经理上报积单明细至北分办统计员，北分办统计员 于当日录入服务器，客户工作部信息专管员根据信息于 1 日内回访客户： “您好， 您已在阔达公司交了装修定金，非常感谢您对阔达的信任，我是阔达公司客户工作 部信息专管员××，如果在以后的服务中您有任何不满意和疑问都可以联系我。您 家的房子是在×××？那您准备什么时间装修呢？您现在可以享受××优惠政策， 这个政策您了解吗？您的设计师×××您还满意吗？我的电话是××，欢迎您与我 联系。”； 4.3 积单款项落实：北分统计员录入积单客户时，必须录入收据号，无收据号，无优惠 政策的积单客户不予录入，并根据 EXCEL 服务器，核实定金款项入账情况，积单客 户定金、优惠政策必须于 3 日内到达公司，如 3 日未到达公司统计员必须于当日上 报北分办主任，由北分办主任处理，北分办主任需对款项未到公司情况进行落实， 如因司机未到分部带款情况，可限定日期将款项交齐，其他情况视为假积单，取消 该积单并对责任人进行处罚； 4.4 积单回访客户异常处理：见 5.3——异常积单电话维护； 4.5 考核办法： 4.5.1 假积单处理办法：经客户工作部核实为占用优惠政策、为完成营销任务等原因 伪造、虚构积单的情况，对分部经理处罚 500 元，客户经理处罚 100 元，并通 报批评，定金不退； 4.5.2 定金不足：平日定金最低需交纳 1000 元，大型活动经公司通知，不得低于 500 元。定金未按规定交足，3 日内补齐，未补齐的不可享受当时优惠政策。因此引 起客户投诉由分部经理及客户经理承担； 4.5.3 审核出假积单奖励办法：回访出假定金并经确认，信息专管员绩效加 5 分； 4.5.4 回访不达标处罚：信息专管员未按时回访，绩效扣 2 分/ 日。回访后未审核出假 积单，后因其他原因审核为假积单，信息专管员处罚 50 元。 5. 积单客户维护 5.1 短信维护：为积单客户发送积单短信，从积单的次日开始 （如果客户二周内签单短 信继续发送） 彩信发送时间 2011 版积单短信 我们将以最真诚的服务来回馈您对阔达的信任，我们的分部人员 积单第一周第一天 将会向您介绍标准工程、星级服务、优惠政策，如您有困惑不满 请告诉客服 阔达温馨提示：您在阔达主材平台订购产品越多，工程享受优惠 积单第一周第二天 折扣越多，想了解更多优惠信息，您可以咨询阔达总部主材部 阔达装修有客户工作部的保驾护航一定能让您安安心心顺顺利 积单第一周第三天